„No-Shows gehen bei uns gegen null“

Katja Ottiger im Gespräch mit Franca Schnell

Wie häufig kommt es bei euch vor, dass KundInnen nicht zum Termin erscheinen?
Franca Schnell: Das geht bei uns quasi gegen null. Wenn, dann sind es wirklich kleine Termine, vielleicht mal ein Herrenhaarschnitt, der vergessen wird. Bei großen Terminen kommt das gar nicht mehr vor.

Wie habt ihr das gelöst?
FS: Wir haben vor zwei Jahren eine No-Show-Gebühr eingeführt und kommunizieren das ganz klar: Wir stellen die Zeit, die wir für den Termin veranschlagt haben, komplett in Rechnung.

Wie kommuniziert ihr das?
FS: Zu Beginn sehr groß über Social Media. Unsere KundInnen sollten wissen, warum wir das machen und was ein ausgefallener Termin uns kostet. Transparenz ist uns hier ein ganz wichtiger Wert.Außerdem erhält jeder, der einen Termin bucht, eine Bestätigungs-E-Mail mit dem entsprechenden Auszug aus unseren AGB. So kann niemand sagen: „Das habe ich nicht gewusst.“

Habt ihr euch rechtlich absichern lassen?
FS: Ja, ich habe das von meinem Anwalt gegenprüfen lassen.

Musstet ihr schon einmal eine Gebühr einklagen?
FS: Bisher nicht. KundInnen, bei denen das vorkam, hatten Verständnis für uns und haben die Gebühr bezahlt. Wie es wäre, damit tatsächlich einmal vor Gericht zu landen, kann ich natürlich nicht sagen. Aber in unseren AGB ist geregelt, dass wir das Recht haben, die Gebühr durchzusetzen.

Was war der Auslöser für die Einführung der Ausfallgebühr?
FS: Es kam bei uns häufiger vor, dass Termine nicht eingehalten oder sehr kurzfristig abgesagt wurden. Häufig waren es NeukundInnen, die große Termine blockiert haben, nicht aufgetaucht sind und nicht erreichbar waren. Das ist einfach zwei-, dreimal zu viel vorgekommen.

Wie seid ihr das dann angegangen?
FS: Wir haben uns im Team zusammengesetzt und gemeinsam überlegt: Was können wir tun? Uns ging es nicht um die No-Show-Gebühr, sondern um die Fragen: Welche Menschen ziehen wir in unseren Salon? Und welche Menschen möchten wir hier nicht haben?

Wir haben uns sehr intensiv mit dem Thema beschäftigt. Menschen, die einen Termin nicht absagen, bringen uns keine Wertschätzung entgegen, sie kosten zu viel Energie und Zeit. KundInnen, die so mit uns umgehen, passen nicht zu uns und zu unserem Konzept.

Wie lange vorher muss ein Termin abgesagt werden?
FS: 24 Stunden vorher, das geht z.B. ganz einfach in unserem Online-Buchungssystem.

Habt ihr durch die Regelung KundInnen verloren?
FS: Nein. Wir haben in den letzten Jahren einiges an unserem Konzept verändert und dadurch einige KundInnen verloren, zugleich aber neue dazugewonnen. Mit der klaren Kommunikation unserer Werte wie Transparenz, Fairness und Wertschätzung sprechen wir Menschen, die das nicht wollen, gar nicht an.

Was ist mit KundInnen, die zu spät kommen? Gibt es Sanktionen, eine Blacklist?
FS: Wir stellen die gebuchte Zeit in Rechnung. Unsere Preisliste ist in Zeit und Materialkosten aufgeteilt. Wir rechnen nach Viertelstunden ab. Wer eine Viertelstunde zu spät kommt, zahlt das. Denn die Zeit ist geblockt und gehört in diesem Moment derjenigen Person.

Gibt es darüber Diskussionen?
FS: Tatsächlich super selten.

Was kostet bei euch eine Viertelstunde?
FS: 24,50 Euro.

Wie ist das Team mit der Einführung der No-Show-Gebühr umgegangen?
FS: 3 bis 4-mal im Jahr haben wir „Teamtag“. Da bleibt der Salon geschlossen und wir beschäftigen uns mit Themen wie: Was müssen wir verändern? Was können wir verändern? Wie wollen wir arbeiten?
Die Idee, eine No-Show-Gebühr einzuführen, kam tatsächlich aus dem Team. Denn hier sind wir uns einig: Unsere Zeit ist wertvoll und die wollen wir nicht verschenken.

Wie habt ihr das Team vorbereitet, KundInnen daraufhin anzusprechen?
FS: Es ist superwichtig, das ganze Team mitzunehmen. Als Führungskraft bin ich in der Verantwortung, das Selbstbewusstsein eines jeden dahingehend zu stärken, unsere Regelung klar zu kommunizieren, um schon im Beratungsgespräch zu verdeutlichen, dass die Zeit bezahlt werden muss.
Das ist natürlich nicht mit einem Tag erledigt, das sind viele kleine Schritte und viele Einzelgespräche. Dieses Wertesystem und Selbstbewusstsein muss man gemeinsam aufbauen. Viele Mitarbeitende kommen aus Salons, in denen sie eher das Gegenteil gewohnt waren. Leider ist es in unserer Branche oft noch so, dass die Wertschätzung für die eigene Zeit, das eigene Können und die eigene Arbeit aufgebaut werden müssen.

Gilt die No-Show-Gebühr für alle KundInnen oder gibt es Ausnahmen?
FS: Bei Stammkunden sind wir kulant, die können wir einschätzen. Wenn jemand normalerweise immer pünktlich ist und es einmal „vermasselt“, sind wir natürlich entgegenkommend. Bei Neukunden haben wir eine Nulltoleranz.

Arbeitet ihr mit Anzahlungen?
FS: Ja. Bei NeukundInnen machen wir bei größeren Terminen immer einen Beratungstermin, der bezahlt wird. Im Zuge dieses Beratungstermins nehmen wir eine Anzahlung für den eigentlichen Termin. Kommt die Kundin nicht, wird die Anzahlung einbehalten.

Was wäre dein wichtigster Tipp für andere SalonunternehmerInnen, die über eine No-Show-Gebühr nachdenken?
FS: Unbedingt das ganze Team mit ins Boot holen und die Regelung ins Gesamtkonzept integrieren. Man muss gemeinsam darüber sprechen: Wie kommunizieren wir das? Wie gehen wir damit um, wenn eine Kundin negativ reagiert? Solche Situationen kann man im Team trainieren. Es ist wichtig, dass alle wissen, wie sie handeln können.

Ich verstehe sehr gut, dass man Respekt vor diesem Thema hat. Man hat die Sorge, dass KundInnen wegbleiben oder weniger Neukunden kommen, weil solch eine Regelung abschreckend wirken könnte. Das möchte ich nicht klein reden. Aber nach zwei Jahren kann ich sagen: Es hat nicht nur dazu geführt, dass wir kaum noch No-Shows haben. Es hat auch ganz viel mit unserem eigenen Werteverständnis gemacht und im Kundenkreis viel Positives bewirkt. Das Verständnis vieler KundInnen für uns ist größer geworden, denn was für einen Rattenschwanz ein Ausfall nach sich zieht, war vielen nicht bewusst.

Liebe Franca, ich danke dir für deine Zeit und weiterhin alles Gute!