„Die Stornogebühr ist eine disziplinarische Maßnahme“

imSalon Redakteurin Juliane Krammer im Interview mit Salonunternehmerin Astrid Gaye

Wie gehst du mit kurzfristigen Absagen und No-Shows um?
AG: Das ist ein sehr wichtiges Thema. Wir führen viele zeitaufwendige Behandlungen durch, etwa im Bereich Balayage. Wenn jemand nicht erscheint, stehen Mitarbeitende unter Umständen drei Stunden ohne Kundschaft da. Ende 2024 haben wir deshalb eine verbindliche Regel eingeführt: Termine müssen mindestens 24 Stunden vorher abgesagt werden. Bei späteren Absagen oder Nichterscheinen berechnen wir 50 Prozent des geplanten Dienstleistungsumsatzes.

Setzt ihr diese Regel konsequent durch?
AG: Ja. Unsere Bedingungen stehen in jeder Terminbestätigung und Terminerinnerung, auf einem Aufsteller an der Rezeption sowie in den AGB auf unserer Website. Wir verschicken allerdings nicht sofort Rechnungen. Die Gebühr wird beim nächsten Besuch fällig. Möchte jemand sie nicht bezahlen, wird die Person für weitere Buchungen gesperrt.

Wie reagieren die KundInnen darauf?
AG: Der Großteil akzeptiert die Regelung. Nur sehr wenige kommen deshalb nicht mehr. Und auf diese Personen kann ich verzichten. Wir müssen selbstbewusst auftreten, denn kurzfristig freigewordene Termine verursachen einen finanziellen Schaden. Seit der Einführung ist die Zahl der Ausfälle deutlich zurückgegangen.

Was ist für dich der größte Effekt der Stornogebühr?
AG: Dass viele Absagen gar nicht erst stattfinden. Wenn jemand kurzfristig telefonisch absagen möchte und wir noch einmal auf die Bedingungen hinweisen, lässt sich der Termin erstaunlich oft doch wahrnehmen. Die Gebühr ist eine disziplinarische Maßnahme, damit respektvoll mit unserer Zeit umgegangen wird.

Welche Regeln gelten bei Reklamationen?
AG: Wir haben dafür seit jeher ein Zeitfenster von zwei Wochen. In dieser Zeit hatte man Gelegenheit, die Haare selbst zu waschen und zu stylen und zu prüfen, ob man sich mit Schnitt oder Farbe wohlfühlt. Wenn etwas nicht passt, sind wir offen und suchen eine Lösung.

Viele Salonunternehmerinnen und -unternehmer haben Sorge, mit solchen Regeln Kundschaft zu verlieren. Was entgegnest du ihnen?
AG: Angst ist kein guter Begleiter. Es bringt uns nichts, den falschen KundInnen hinterherzulaufen. Wir brauchen Menschen, die unsere Arbeit wertschätzen, zu unserem Stil passen und mit denen auch das Team gerne arbeitet. Deshalb bin ich in meinem Handeln sehr konsequent.

Danke für deine Zeit und alles Gute für die Zukunft!