„Nicht jede Unzufriedenheit ist eine Reklamation“

imSalon Redakteurin Juliane Krammer im Interview mit Fabio Pepe

Fabio, du hast deinen Salon im Hochpreissegment positioniert. War das eine bewusste Entscheidung?
Fabio Pepe: Ich habe schon während meiner Ausbildung in einem höherpreisigen Salon gearbeitet und kannte es nicht anders. Deshalb war für mich von Anfang an klar: Wenn ich mich selbstständig mache, dann zu einem Preis, der meinem Wert entspricht.

Wie gehst du mit Reklamationen um?
FP: Ich sehe Reklamationen grundsätzlich nicht negativ. Im Gegenteil: Sie geben uns auch die Chance, uns zu verbessern. Wenn eine Kundin reklamiert und noch einmal zu uns kommt, zeigt das auch, dass sie uns schätzt. Aber nicht jede Reklamation ist und verläuft gleich.

Was ist für dich eine berechtigte Reklamation?
FP: Wenn fachlich wirklich nicht sauber gearbeitet wurde. Ich hatte erst kürzlich einen Fall: Es wurden Strähnen gemacht, und drei Tage später meldete sie sich mit Bildern. Oben waren die Strähnen noch etwas zu kantig, der Verlauf sollte weicher sein. Da sage ich: „Komm vorbei, das sehen wir uns an und bessern es aus.“ Wenn etwas nicht passt, dann stehen wir dazu.

Und was ist keine Reklamation?
FP: Wenn eine Kundin im Salon zufrieden war und sich dann Wochen später meldet, den Ansatz oder die Farbveränderung reklamiert. Ein weiteres Beispiel: Wir hatten eine Kundin, die lange blond war und deutlich dunkler werden wollte. Die Mitarbeiterin hat sich viel Zeit für die Beratung genommen. Die Kundin wirkte sehr sicher. Zweieinhalb Wochen später sagte sie, sie „fühle es nicht“ und wolle wieder blond werden. Das ist dann keine Reklamation, sondern eine nachträgliche Veränderung des Empfindens.

Das heißt: Unzufriedenheit ist nicht automatisch Reklamation?
FP: Wenn ich klar beraten habe und fachlich korrekt gearbeitet wurde, kann eine Veränderung nicht automatisch kostenfrei sein. Man kann entgegenkommen, wenn einem die Kundin wichtig ist. Aber grundsätzlich ist nicht jede nachträgliche Unzufriedenheit eine berechtigte Reklamation.

Kann man problematische Situationen schon in der Beratung erkennen?
FP: Ja, sehr oft. Ich analysiere eine Kundin ab dem Moment, in dem sie den Salon betritt. Mimik, Gestik, Sprache, daraus liest man viel ab. Es gibt Sätze, bei denen ich sofort aufmerksam werde: „Ich sag’s gleich, ich war noch nie zufrieden beim Friseur.“ Oder wenn jemand im Gespräch viele Grenzen setzt, bei jedem Satz unsicher wird und dann trotzdem fragt: „Wenn du freie Hand hättest, was würdest du machen?“ Dann sage ich auch ehrlich: Diese Frage bringt nichts, weil du mich gerade schon so einschränkst, dass ich mich gar nicht frei bewegen kann. Ein weiteres Indiz für eine mögliche Reklamation, sind folgende Aussagen: „Ich muss mich vielleicht erst daran gewöhnen“ oder „Mal schauen, was mein Mann oder meine Kinder sagen“?

Habt ihr im Salon eine klare Reklamationsfrist?
FP: Ja, zwei Wochen. Was aber nicht geht, ist direkt Geld zurückzuverlangen. Wir brauchen zuerst die Möglichkeit, uns die Arbeit anzusehen und gegebenenfalls auszubessern.

Wie besprecht ihr solche Fälle im Team?
FP: Wir legen das offen auf den Tisch und fragen: Wie seht ihr das fachlich? War die Arbeit korrekt ausgeführt? Würden wir selbst so aus dem Salon gehen wollen? Wichtig ist auch, dass nach Möglichkeit die Person ausbessert, bei der die Kundin ursprünglich war.

Warum ist Reklamation im Friseursalon noch immer so ein Tabuthema?
FP: Wir sind als Branche durch Social Media extrem sichtbar geworden sind. Wenn InfluencerInnen nach einem Friseurbesuch verzweifelt erzählen, was alles schiefgelaufen ist, bekommt das eine riesige Bühne. Dazu kommt Scham. Eine Reklamation fühlt sich schnell an, als würde man sich von einer schwachen Seite zeigen. Man hat einen Fehler gemacht oder zumindest wird einem das vorgeworfen. Das ist unangenehm. Aber Fehler gehören zum Handwerk dazu. Man nimmt das am Anfang oft sehr persönlich. Aber mit der Zeit lernt man, sachlicher damit umzugehen.

Du sprichst öffentlich über Fehler und Reklamationen. Warum?
FP: Ich glaube, es macht anderen Mut. Natürlich poste ich auch Arbeiten, die perfekt aussehen. Aber ich finde es genauso wichtig zu zeigen: Fehler passieren. Entscheidend ist, wie man damit umgeht.
Am Anfang hatte ich Angst vor Fehlern. Nicht unbedingt wegen der Konfrontation, sondern weil ich manchmal nicht wusste, wie ich es wieder ausbügeln soll. Heute weiß ich viel besser, wie ich Korrekturen fachlich lösen kann. Dadurch macht mir das Thema weniger Angst.

Kommen auch KundInnen zu dir, die Korrekturen von anderen Salons brauchen?
FP: Ja, das haben wir öfter. Und ich finde es unter KollegInnen auch eine sehr schöne Sache, wenn jemand ehrlich sagt: Ich traue mir diese Farbkorrektur nicht zu oder ich habe die Kapazität nicht, und die Kundin weiterempfiehlt. Das ist nicht selbstverständlich. Ich bedanke mich dafür immer.

Danke für den Einblick und alles Gute für deine Zukunft!