„Meine Rezeption auszulagern, war die beste Businessentscheidung“

Karina Herzig, Salon Schwetzingen, im Gespräch mit Katja Ottiger

Frau Herzig, warum setzen Sie auf die ►Digitale Rezeption?
Karina Herzig: Ich war mit der Qualität meiner Büro-Assistenz, die auch für die Rezeption zuständig war, nicht mehr ganz zufrieden. Also habe ich genauer hingeschaut, nachgerechnet und abgewogen. Die Rezeptionistin war lediglich 20 Stunden in der Woche da war - den Rest haben wir selbst abgefedert. Für mich rechnet sich das.  Ich komme günstiger und meine Mitarbeitenden stehen effizienter am Stuhl.

Das Thema der digitalen Rezeptionen beschäftigte mich schon länger, weil ich es auch wirklich störend fand, mich im Salon ständig beklingeln und unterbrechen zu lassen. Und ich muss zugeben, dass ich Kunden verloren habe mit der Argumentation, wir würden zu häufig vom Stuhl „weggelaufen.“ Wer weiß schon, wie viele Kunden einem so etwas nicht sagen und einfach irgendwann nicht mehr kommen?

Der Telefonservice findet in Hoyerswerda statt. Dort werden über eine Rufumleitung Ihre Anrufe entgegengenommen und Termine für Sie und Ihre Kunden vereinbart. Kennen Sie die Personen, die das machen?
KH: Ja, inzwischen kenne ich den ein oder anderen persönlich. Ich muss an dieser Stelle den Leuten wirklich ein Wahnsinnslob aussprechen: Sie betreuen unterschiedliche Unternehmen mit verschiedenen Dienstleistungsprofilen und unterschiedlichen Paketen etc.. Das Team der Digitalen Rezeption ist trotzdem in der Lage, sich auf jeden perfekt einzustellen.

Wie sind die Reaktionen Ihrer Kunden auf den digitalen Telefonservice?
KH: Wir haben unsere Kunden im Vorfeld darauf vorbereitet, vor allem über Instagram. Manche meinen, der Service funktioniert für sie super, andere schreiben uns nach wie vor lieber eine Mail. Wir bemerken, dass Kunden flexibel sind und sich auf diese Art der Terminierung einlassen.

Die Mitarbeitenden der Digitalen Rezeption haben über Ihr Kassensystem (Anm. Time Globe) Zugriff auf den Terminkalender des Salons. Was ist, wenn ein Termin nicht umgesetzt werden kann?
KH: Die Leute der Digitalen Rezeption in Hoyerswerda sind Teil unserer Salon-WhatsApp-Gruppe und informieren uns im Chat entsprechend, wenn jemand um einen Rückruf oder einen ganz bestimmten Termin bittet. Alle, die bei uns im Salon anrufen, rufen praktisch in der digitalen Rezeption an, z.B. auch die Berufsschule. Der Chat hält uns über alles dem Laufenden.

Hatten Sie anfangs Bedenken? Digital klingt nach künstlicher Intelligenz und Automatenstimme, macht man sich darüber Gedanken?
KH: Nein, Bedenken hatte ich keine. Ich habe mich umfänglich informiert, alles gut durchdacht und mich mit Kollegen in Verbindung gesetzt, die die Digitale Rezeption nutzen und nachgefragt, wie es bei ihnen läuft.

Gab es anfängliche technische Herausforderungen?
KH: Nein. Nachdem wir einen detaillierten Fragenkatalog ausgefüllt hatten, erhielten wir unsere Zugangsdaten für das Buchungssystem sowie die Telefonumleitung und schon waren wir dabei. Und wenn wir zum Beispiel manchmal bis 20 Uhr arbeiten, während in Hoyerswerda das Center bis 18 Uhr besetzt ist, klingelt in dieser Zeit das Telefon bei uns im Salon ganz normal.

Sie bieten auch Online-Terminbuchungen an. Was wiegt mehr - online oder Telefon?
KH: Immer noch Telefon, aber online wird immer mehr.

Haben sich im Salon interne Abläufe verändert?
KH: Ja, ein ganz gravierender: Wir hatten immer ein großes Notizbuch, da wurde hineingeschmiert und manches auch nicht, und so sind immer wieder auch Informationen oder gewünschte Rückrufe untergangen. Jetzt haben wir bei allem ein besseres, professionelles Abarbeiten von Informationen und von Nachfragen.

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