„Ein unzufriedener Gast spricht sich schneller rum"

In eurer Preisliste weist ihr ausdrücklich auf die Möglichkeit einer kostenlosen Anpassung innerhalb einer Woche hin. Wieso die Entscheidung?
Nelli Götze: Ich finde es gut, das offen zu kommunizieren. Schließlich geben unsere Gäste viel Geld für ihren Friseurbesuch aus. Trotzdem kann es sein, dass die Haare zu Hause nach dem ersten Waschen anders fallen, als wenn es FriseurInnen stylen. Oder KundInnen merken: Eigentlich hätte ich es doch gerne etwas kürzer.
Manchmal geht es nur um einen kleinen Feinschliff. Mir ist wichtig, dass sich Gäste nicht schämen müssen, wenn etwas nicht gefällt. Und ich muss mich ebenfalls nicht schämen, wenn mir einmal ein Fehler passiert.

Wie handhabt ihr das bei Farben?
NG: Nach ein- oder zweimal Waschen kann sich noch etwas verändern und dann muss man vielleicht noch einmal drüber gehen. Das ist nichts Ungewöhnliches.

Wo zieht ihr die Grenze zwischen einer kostenlosen Anpassung und einem neuen Service?
NG: Grundsätzlich schauen wir uns das immer an, aber nach fünf Wochen ist es für mich keine kostenlose Anpassung mehr. Ich hatte aber auch schon eine Kundin, die zunächst sehr zufrieden war und sich nach zweieinhalb Wochen meldete, nachdem eine Freundin ihr geraten hatte, die Haare noch etwas kürzer zu tragen. Wenn es um Dinge geht, die in wenigen Minuten erledigt sind, ist das für mich trotzdem in Ordnung: Stirnfransen nachschneiden, Koteletten korrigieren oder an einer Stelle noch etwas ausdünnen.

Plant ihr für solche Anpassungen eigene Zeitfenster ein?
NG: Das handhabt bei uns jeder für sich. Ich komme dann vielleicht früher oder mache es am Abend. Wenn ich das Gefühl habe, dass ich wirklich etwas falsch verstanden oder nicht richtig zugehört habe, richte ich mich nach der Kundin. Kleinere Anpassungen lassen sich häufig erledigen, während bei einer anderen Kundin die Farbe einwirkt. Dann sage ich: „Komm vorbei, ich habe eine halbe Stunde Zeit und schaue es mir an.“ Wichtig ist mir, dass es zeitnah passiert.

Bedeutet das nicht zusätzlicher Stress?
NG: Ein unzufriedener Gast spricht sich schneller herum als ein zufriedener. Manchmal kann man nicht direkt korrigieren. Wenn das Haar beispielsweise keine weitere Farbe mehr verträgt, muss ich das ehrlich erklären. Dann sage: „Dein Haar braucht jetzt erst einmal eine Pause und intensive Pflege.“ In so einem Fall gebe ich der Kundin auch einmal eine Pflege für zu Hause mit. Entscheidend ist, dem Gast zu zeigen: Du hast viel Geld ausgegeben, das Ergebnis ist nicht ganz so geworden wie geplant, aber wir kümmern uns darum und bekommen das hin.

Warum sind Reklamationen in vielen Salons noch immer ein Tabuthema?
NG: Es ist die Angst, versagt zu haben. Manche nehmen die Kritik auch persönlich. Ich glaube aber, dass sich die Zeiten etwas verändert haben. Menschen trauen sich heute eher, etwas anzusprechen, im Restaurant genauso wie im Friseursalon. Je weniger man darüber diskutiert und je selbstverständlicher man damit umgeht, desto leichter wird es für beide Seiten.

Du sagst, dass eine Reklamation eine Form der Wertschätzung sein kann. Wie meinst du das?
NG: Ich bin dankbar, wenn Kundinnen anrufen und sagen: „Nelli, ich war dieses Mal nicht ganz zufrieden.“ Enttäuschender finde ich es, wenn jemand erst drei Monate später erzählt, dass beim letzten Besuch eine Ecke zu lang war oder etwas nicht gepasst hat. Für mich ist es eine Wertschätzung, wenn jemand sagt: „Es ist dieses Mal nicht so gut gelaufen, aber ich bleibe trotzdem bei dir. Ich vertraue dir.“ Das ist viel besser, als wenn die Kundin gar nichts sagt und nicht mehr wiederkommt.Kritik muss nichts Böses sein. Konstruktive Kritik kann etwas sehr Gutes sein. Egal, ob sie von einer Kundin oder aus dem eigenen Team kommt.

Danke Nelli für dieses spannende Gespräch und alles Liebe für die Zukunft!