Weg mit der Scham! Reklamationen enttabuisieren

Warum sind Reklamationen ein Tabu-Thema?

In der Friseurkunst treffen nicht nur Handwerk, sondern auch Kreativität aufeinander. Gleichzeitig besteht eine sehr persönliche Beziehung zwischen KundIn und FriseurIn. Da wird eine Reklamation oft als persönliche Kritik empfunden. Dabei ist es wichtig, zwischen der Kritik an der erbrachten Dienstleistung und dem eigenen Selbstbild zu differenzieren.

Fabio Pepe vermutet im imSalon-Interview, dass vor allem seit dem Aufkommen der öffentlichen Friseur-Kritik durch InfluencerInnen nach dem Salonbesuch, Reklamationen einen wunden Punkt treffen. Dabei sieht er in jeder Reklamation auch eine Form von Wertschätzung: Die Kundin meldet sich, statt einfach wegzubleiben. Sie schenkt dem Salon damit noch einmal Vertrauen. Ebenso bewertet er eine Reklamation als Chance, sich selbst zu verbessern.

Reklamation bedeutet nicht automatisch Qualitätsversagen

Nicht jede unzufriedene Kundin bedeutet automatisch, dass schlecht gearbeitet wurde. War die Beratung ausführlich und die Technik sauber ausgeführt, handelt es sich nicht immer um eine klassische Reklamation. Manchmal geht es weniger um einen fachlichen Mangel als um enttäuschte Erwartungen, ein anderes Selbstbild oder ein Ergebnis, das sich für die Kundin nicht richtig anfühlt. Häufige Ursachen sind eine unvollständige Beratung oder schlicht zu wenig Zeit im KundInnengespräch. Auch Friseurmeister Fabio Pepe zeigt sich davon überzeugt, dass eine ordentliche Beratung die meisten Reklamationen verhindert.

Hochrisikogebiet Schweigen

Egal ob gerechtfertigte fachliche Reklamation oder Unzufriedenheit: Es ist wichtig, in den Dialog mit der betroffenen Kundin zu treten. Schweigen ist bequem, aber gefährlich. Denn wer nichts sagt, kommt of einfach nicht weiter. Auch wenn es Mehraufwand bedeutet: Liegt euch die Kundin am Herzen und wollt ihr sie behalten, vereinbart einen Termin, um die Reklamation gemeinsam anzusehen und zu besprechen. Technische Fehler können in einem Folgetermin behoben werden. Handelt es sich um Unzufriedenheit mit dem neuen Look, muss klar kommuniziert werden, welche Vorgehensweise notwendig ist. Wie kulant ihr hier seid, muss in eurem Salonkonzept verankert sein: Gibt es einen Rabatt, eine Korrekturfrist oder verrechnet ihr den vollen Preis?

Nelli Götze von “One of a kind” führt in der Preisliste sogar eine einwöchige Gratis-Anpassung an. Ihr Salon ist im Hochpreissegment angesiedelt und sie zeigt gegenüber KundInnen großes Verständnis, wenn Unzufriedenheit herrscht: „Du hast viel Geld ausgegeben, das Ergebnis ist nicht ganz so wie geplant? Wir kümmern uns darum und bekommen das hin.“ Das ist kein Eingeständnis von Schwäche, sondern ein starkes Signal: Wir nehmen dich ernst.

Reklamationskultur im Salon und Team etablieren

Wer reklamiert, gibt dem Salon noch eine Chance. Wer schweigt, ist oft schon weg! Eine gute Reklamationskultur bedeutet nicht, dass jede Beanstandung gratis gemacht wird. Sie bedeutet vielmehr, dass Beschwerden sachlich und lösungsorientiert behandelt werden. Besprecht Fehler und Reklamationen im Team und stärkt euch damit gegenseitig den Rücken. Wer Angst hat, Fehler zuzugeben, lässt dadurch oft größere Probleme entstehen. Die Wiener Salonunternehmerin Nelli Götze ist davon überzeugt: Je weniger man diskutiert und je selbstverständlicher man mit Kritik umgeht, desto leichter ist es für beide Seiten. Genau darin liegt die Chance: Reklamationen verlieren ihren Schrecken, wenn sie nicht als Ausnahmezustand behandelt werden, sondern als Teil professioneller Salonführung.

Reklamations-Prävention

• Nehmt euch Zeit für die Beratung.
• Plant genügend Zeit für die notwendige Technik ein.
• Dokumentiert die Beratung.
• Absolviert regelmäßige Schulungen im Bereich Kommunikation, aber auch im Bereich Techniken.
• Formuliert klare Reklamationsregeln.

Reklamationsregeln

Eine Enttabuisierung von Reklamationen bedeutet nicht, dass man sich als Salon alles gefallen lassen muss. Deswegen gilt es, klare Regeln festzulegen. Diese Regeln geben nicht nur euch Sicherheit, sondern auch euren KundInnen. Denn wer weiß, wie im Fall einer Reklamation vorgegangen wird, fühlt sich ernst genommen und fair behandelt.

• In welchem Zeitraum kann eine Reklamation gemeldet werden?
• Welche Vorgehensweise gilt bei berechtigter Reklamation, unklarer Reklamation oder Unzufriedenheit?
• Legt die Vorgehensweise bei der Abrechnung von Reklamationen fest. Was wird bezahlt? Was ist gratis? Wo findet man eine kulante Lösung?

Kein Recht auf Geld zurück

Wollen KundInnen das Geld zurück, müsst ihr euch darauf nicht sofort einlassen. Denn bei einem Friseur-Service handelt es sich um einen abgeschlossenen Werkvertrag im Sinne des § 631 BGB. Daraus ergeben sich die vertraglichen Ansprüche aus den werkvertraglichen Regelungen gemäß §§ 634ff. BGB. KundInnen haben kein Recht darauf, die Kosten für die Behandlung zurückzuverlangen, nur weil sie unzufrieden sind. Ansprüche bestehen nur dann, wenn die Behandlung nach den Regeln der Handwerkskunst mangelhaft war. Trotzdem muss dem Salon die Möglichkeit zur Nacherfüllung, also zur Korrektur, zugestanden werden.

Du hast Mist gebaut? Mach Größeres daraus

Ihr habt es in der Hand, eine positive Reklamationskultur in eurem Salon sowie Mindset zu integrieren. Es ist Zeit, über Fehler bewusst zu sprechen, diese zu teilen und aus diesen auch zu lernen. 2012 gründeten in Mexiko fünf Freunde die Eventreihe Fuck-up Nights, die heute in mehr als 250 Städten weltweit stattfinden. Die Speaker teilen dort ihre größten Fehler und Geschichten, die sonst als Tabuthemen behandelt werden. Dahinter steckt ein Gedanke, der auch dem Friseurhandwerk guttun kann: Scheitern gehört dazu, Fehler passieren. Entscheidend ist, ob man sie versteckt, oder ob man etwas Größeres daraus macht.