15.09.2011

Die Service-Formel

Kaum ein Wort wird hierzulande in Salons so oft in den Mund genommen und dabei so wenig reflektiert wie der Begriff „Service“. Wer kennt schon den Ursprung des Begriffes, wer kann definieren, was eigentlich damit gemeint ist und - nicht zuletzt: wie kann man denn, bitte schön, Service überhaupt messen?

Also beginnen wir ganz vorne: der Begriff Service geht auf das französische servir, im Ursprung lateinische Wort servus, zurück. Ja - Sie ahnen es - der Wortstamm hat was mit dem Sklaven zu tun, auch wenn das Wort zuletzt eher im Bereich „servieren“ angesiedelt war. Vielleicht schon ein Grund, warum sich viele in unseren Breitengraden mit dem Begriff Service schwer tun und die vielzitierte „Wüste“ nie so ganz weit weg ist.
Nur: wir sollten uns hier besser auf den praktischen Aspekt, als auf die philosophische Ausdeutung konzentrieren. Hinter dem Servieren verbirgt sich auch die „Dienstleistung“ - und auf die kommt´s an.

Welcher SERVICE-FRAKTION gehören Sie an?
„Service macht sich nicht bezahlt“-Fraktion
„Das schätzt eh keiner“-Fraktion
„Es gibt nichts Wichtigeres“-Fraktion

Es bleibt keinem Dienstleister erspart, sich damit auseinander zu setzen. Schon alleine aus dem Grund, dass - auch wenn sie konsequent auf Service verzichten - Sie dies ebenfalls durchdenken, im Unternehmen strukturieren und klar kommunizieren müssen.
Sie merken schon: hier wird es schwierig, denn für alle die ein „So und nicht anders ist es richtig“ bevorzugen, bedeutet das vor Allem: nachdenken, entscheiden und konsequent umsetzen.

Im Klartext heißt somit die erste Aufgabe: Wofür stehen Sie und Ihr Unternehmen?
Beispiel: 27 Kaffee-Sorten mit Sahnehäubchen; gerührt, geschäumt, gequirlt, mit Süßstoff, raffiniertem oder Rohrzucker, dieser konventionell geerntet oder aus Bio-Anbau. Wasser mit /ohne Kohlensäure, Limettenscheibchen oder, oder, oder - gerne, aber bitte aus dem Hahn? Gratis oder gegen Bezahlung?

Sie merken: viele Möglichkeiten. Und ich sage: nichts ist per se richtig oder falsch, aber alles will durchdacht und auf Sie und Ihr Unternehmen abgestimmt sein. Was gehört dazu, was ist kostenfrei oder kostenpflichtig? Die Getränke, das Zeitschriftensortiment, der Nachschnitt, die Parkplätze, die Massage zur Haarwäsche, die Kompressen zur Begrüßung, oder - mal ganz einfach: bequeme Öffnungszeiten, auch kurz vor Geschäftsschluss noch spontan drangenommen zu werden, das freundliche Lächeln beim Empfang, die Begrüßung mit Namen,… alles Service, oder? Bis dahin sehe ich Sie nicken; alles klar. Das sind die Themen.

Nur, was sich so leise durch die Hintertür mit reinschleicht, ist die Sache mit der Umsetzung. Was nützt der schönste Plan, wenn er nicht konsequent umgesetzt wird? Große Schritte - drei vor, zwei zurück - helfen auch nicht richtig von der Stelle.
Also hier kommt die zweite Aufgabe, das Team und das Umfeld einzubinden. Auf eine einfache Formel gebracht: je besser es Ihnen gelingt, Spaß und Freude an Dienstleistung zu vermitteln, Menschen mit in Ihre Ideenwelt einzuführen und innovativ zu agieren, desto eher wird der Service in Ihrem Unternehmen (auch dauerhaft) leben. Auslöser und Orientierungshilfe können interne Team-Meetings, das wilde Brainstorming, das gemeinsam besuchte Seminar, der externe Moderator und noch andere Zugänge sein. Für Sie sollte nur im Vordergrund stehen: alle in der Mannschaft helfen zusammen. Darauf kommt´s an.

Denn zum Schluss gibt´s noch Aufgabe drei: prüfen, was stimmt und was ankommt. Und damit Verantwortung fürs Ergebnis zu übernehmen. Hier muss ich Allen, die meinen, Service kann man nicht messen, eines sagen: zum Schluss hat der Kunde recht und Markt-Wirkung lässt sich ganz einfach an der Kundenzahl messen.
Mehr Kunden entspricht - simpel formuliert - mehr Übereinstimmung der Innen-Absicht mit der Außen-Wirkung. Mehr von dem, was konsequent umgesetzt ist, ist gleich mehr Zuspruch von Kunden. Also letztendlich sehr einfach. Für Alle, die sich gern detaillierter mit den Dingen beschäftigen und auch wissen möchten „Wie“ und „Warum“ Ergebnisse zustande kommen, folgender Tipp: prüfen sie regelmäßig die Dienstleistungserbringung (Sie erinnern sich, das hat mit Service zu tun) über Testkunden. Lassen sie Kunden, Ihre Erlebnisse, Stimmungsbilder, Meinungen zu Wort kommen, denn nichts ist authentischer als erlebte Kundenbesuche.
Hier sind wir zwar alle Experten, oder haben Sie noch nie ein Erlebnis gehabt, wo der beabsichtigte Service schief ging, Sie als Kunde enttäuscht waren? Eben.
Doch jetzt Hand auf´s Herz: haben Sie jedes Mal den Inhaber oder Verantwortlichen informiert, dem Unternehmen die Chance gegeben dazu zu lernen? Auch ich gestehe: nein.

Ein Grund mehr, die Abläufe unter die Lupe zu nehmen und ein externes, klares Feedback mit Benotung und persönlichem Statement einzuholen. Kostet nicht viel, hilft enorm.