02.02.2015

Die Rezeption macht die Stimmung

Die Rezeption ist das erste und letzte, das im Salon Eindruck hinterlässt und damit von großer Bedeutung. Im zweiten Teil unserer Serie widmen wir uns daher der perfekten Rezeption. Dabei haben wir auch mit Frau Regina Hauft von Dessange in Wien gesprochen, die schon seit 30 Jahren die Rezeption zu ihrer Berufung gemacht hat.

Die Herausforderung

Wussten Sie, dass 68% der Frauen nervös sind, wenn sie einen Friseursalon zum ersten Mal betreten? Ein guter Grund, nicht einfach irgendwen an die Rezeption zu stellen, sondern das Thema wirklich ernst zu nehmen. Die Rezeption ist das Erste und gleichzeitig das Letzte, was man im Salon sieht und sollte deshalb unbedingt einen positiven Eindruck hinterlassen. In den ersten 20 Sekunden im Salon entscheidet sich, ob sich die Kundin wohl fühlt, was wiederum einen Einfluss darauf hat, ob der Friseur leicht Vertrauen aufbauen kann. In den letzten 20 Sekunden entscheidet sich, mit welchem Gefühl der Kunde geht - und damit auch, was als letztes in Erinnerung bleibt.

Es gibt drei Kunden

• Stammkunden
• Laufkundschaft ohne Termin
• Neukunden mit Termin

Eine Rezeptionistin muss alle drei Typen schon beim Betretren des Salons erkennen können und auf ihre Bedürfnisse richtig eingehen. Es macht im Umgang mit dem Menschen einen großen Unterschied, ob man bereits eine persönliche Beziehung aufgebaut hat - auch Stammkunden können von Natur aus sehr unterschiedlich sein: offen, distanziert, freundschaftlich oder herzlich.

"Aufmerksamkeit, Respekt und Herzlichkeit müssen bei allen Kunden gleich hoch sein. Es wäre sehr unpassend eine Kundin, die ich nicht kenne so zu begrüßen, als würde ich sie schon seit zehn Jahren kennen, und umgekehrt", weiß Frau Hauft.

Kundendatenbank und Termin-Überblick

Halten Sie Ihre Kundendatenbank immer Up-To-Date. Behalten Sie auch die Termine für die nächste Stunde im Auge. Merken Sie sich die Namen der Kunden und für welchen Service sie gekommen sind - in der heutigen, sehr anonymen Zeit genießen wir es alle mit unserem Namen angesprochen zu werden. Heutzutage ist auch Flexibilität wichtig - die Kunden entscheiden immer kurzfristiger, oder ändern bei der Beratung ihre Meinung.

Bei Dessange wird auch auf den zwischenmenschlichen Aspekt geachtet: "Ein sehr wichtiger Punkt ist bei der Terminvergabe, welcher Kunde menschlich zu welchem Mitarbeiter passt. Denn auch bei bester fachlicher Arbeit- wenn sie nicht miteinander können, ist die Qualität nur halb so viel Wert und der Kunde kommt nicht wieder".

Die Begrüßung

"Die Begrüßung muss gerade im Beautybereich immer sehr aufmerksam und respektvoll sein. Schließlich und endlich sind Friseurdienstleistungen eine sehr persönliche Angelegenheit und man kommt dem Kunden körperlich sehr nahe", sagt Frau Hauft.

Verschanzen Sie sich dabei nicht hinter Ihrem Pult, sondern kommen Sie hervor, gehen Sie offen auf den Kunden zu. Begrüßen Sie jeden Kunden beim Hereinkommen und geben Sie das Gefühl, dass Ihr Kunde bei Ihnen wichtig und richtig ist.

Information ist der Schlüssel

Ist der Stylist noch nicht bereit, lassen Sie den Kunden keinesfalls unwissend warten. Erklären Sie ihm, wie lange es noch dauern wird, bieten Sie Getränke und Zeitschriften an.

Die richtige Auswahl

Wenn Sie Frisuren-Bücher oder Zeitschriften anbieten, achten Sie immer darauf, dass diese schon sortiert sind. Überlegen Sie sich genau, welche Styles die Kundin interessieren könnten - und bieten Sie immer ein Spektrum an Tages-, Wochen- oder Frauenzeitschriften an, das passend wirkt. Denn Achtung: Eine falsche Zeitung kann schnell zur Beleidigung werden.

No Go's

Frau Hauft meint, es sei im Grunde alles zu organisieren - das einzige was ein echtes No-Go darstellt, ist: "Den Kunden nicht zu beachten oder von oben herab zu behandeln".

Inspiration: Luxushotel

Das beste Beispiel der perfekten Begrüssung findet sich in luxuriösen Hotels. Stellen Sie sich vor, Sie kommen herein, auf einem weichen, roten Teppich. Der Concierge begrüsst Sie, erkennt gleich, ob Sie schon länger da sind oder erst einchecken möchten. Er kennt jahrelange Stammkunden beim Namen und erinnert sich an ihre Wünsche und Eigenheiten. An der Rezeption werden Sie nie tratschende, streitende Mitarbeiter finden. Sie müssen auch nicht erst nach Mitarbeitern suchen, sondern die Aufmerksamkeit liegt voll und ganz bei Ihnen...

Lesen Sie im nächsten Monat alles rund um die richtige Beratung, dem dritten emotionalen Moment im Salon.