30.01.2017

Lucia Ottenritter liebt ihre Kunden

…und steht für das Kundenbindungsprogramm Circle of Excellence von Wella…

Kundennähe, Networking und eine Vielzahl an relevanten Angeboten für mehr Wachstum und Unternehmenserfolg machen das neue Wella COE-Programm einzigartig und authentisch. Wir sprachen mit der Frau dahinter…

Das Gespräch führte Raphaela Kirschnick

imSalon: Lucia, wie lange bist Du bereits im Friseurmarkt?
Lucia Ottenritter: (schmunzelt) Oh, das sind schon etliche Jahre…

imSalon: Und die ganze Zeit über bei Wella?
Ja, das Wella Business habe ich von der Pieke auf gelernt. In unterschiedlichsten Funktionen konnte ich schon sehr früh viele Abläufe und Prozesse kennenlernen und umfassendes Know-how erwerben. Heute bin ich dafür sehr dankbar, denn ich war dadurch von Anfang an gut vernetzt. Speziell die Verantwortung für den Vertriebs-Innendienst als Bindeglied zwischen Kunde, Außendienst und internen Abteilungen möchte ich nicht missen und ich profitiere noch heute davon. 

imSalon: Wie entstand die große Kundennähe, die man bei Dir erkennt?
Nach dem Vertrieb kam der Friseur Service, u.a. mit Verantwortung für Veranstaltungen und Kunden-Events - tolle Herausforderungen, die ich gerne angenommen habe und die mir auch persönlich viel gegeben haben. Mal ganz abgesehen von den wunderbaren Begegnungen mit unterschiedlichsten Menschen und Charakteren. Das hat mich bestärkt, noch näher am Kunden zu arbeiten.

"Teil der Wella Familie…"

imSalon: Wann startete damals das COE Programm? 
Der Circle of Excellence ist seit etwa 15 Jahren Teil der Wella Familie - ich erinnere mich noch gut an die Auftaktveranstaltung im Palladium in Köln. Seitdem bieten wir unseren Mitgliedern viele Vorteile und Unterstützung. Und jedes gut funktionierende Kundenloyalitäts-Programm braucht auch ein Gesicht, einen Ansprechpartner, der alles vernetzt. Sozusagen das Bindeglied zwischen Marketing, Vertrieb, Friseur Service und unseren Kunden. Das wurde dann ich, als Gesicht des COE.

„Ich brenne gerne für eine Sache“

imSalon: Also Du hast COE maßgeblich mitentwickelt. Hättest Du damals gedacht, dass es sich so groß entfaltet? 
(lacht) Also ganz ehrlich, nein! Ich bin aber auch ein Mensch, der nie so ganz langfristig denkt. Ich bin jemand, der sich gern engagiert und für eine Sache brennt. Sich in ein Projekt reinhängt und es zum Erfolg bringen will. Und ich hatte das große Glück, Menschen, die mir vertrauen, hinter mir zu wissen. 

imSalon: Was waren die Hauptgründe für den Erfolg?
Wir haben am Markt ein Zeichen gesetzt! Und haben damit bis heute eine Alleinstellung. COE bietet viele zusätzliche Vorteile über das ohnehin schon umfassende Wella Angebot und über die Jahre konnten wir das Programm sukzessive weiterentwickeln. 
Ganz wesentlich neben dem Business-Nutzen waren aber auch die vielen Events, bei denen sich die Wella Familie treffen und austauschen konnte. Ein Stück Heimat eben. Und die so wichtige Wertschätzung für unsere besten Kunden.

„Schließlich geht es um die Weiterentwicklung der Branche“

imSalon: Ich durfte diesen schönen Zusammenhalt beim COE Trend-Trip nach Mailand erleben. Dennoch beobachte ich auch häufig eine extreme Konkurrenz, wenn Friseure aufeinandertreffen. Gibt es da für Dich Typen?
Ich habe das in den ganzen COE Jahren so nicht erlebt und dies liegt nicht alleine an der Exklusivität. Ganz im Gegenteil: Ich möchte sagen, dass unsere Kunden immer vom Austausch untereinander profitieren und offen sind, Kompetenz und Wissen zu teilen. Das ist auch gut – denn schließlich geht es auch um die Weiterentwicklung der Branche. 

imSalon: Welches ist eure Zielsetzung für das neu überarbeitete COE Konzept?
Wir möchten noch näher am Kunden sein und sie am Programm teilhaben lassen. Deshalb präsentieren wir uns seit September letzten Jahres nicht nur in einer neuen Struktur, sondern auch mit einem, an die spezifischen Bedürfnisse unserer Mitglieder, angepassten, deutlich breiteren Angebot. Das Beste: Mit dem neuen COE ist jeder Kunde von Beginn an ein Gewinner. Drei aufsteigende Status-Levels, die sich an der Intensität der Zusammenarbeit ausrichten, machen ganz einfach Lust auf mehr. 

imSalon: Wenn nun ein Friseur dabei sein mag. Was muss er machen?
Das Gespräch mit dem Wella Außendienst suchen und dann schauen wir gemeinsam auf die Voraussetzungen und Entwicklungsmöglichkeiten. Wir betrachten das gesamte Potential – organisches Wachstum, neue Dienstleistungen & Salonmanagement.

imSalon: Das COE Programm ist also auch ein Verkaufstool im Markt?
Es bringt beide Seiten voran: Wachstum für unsere Kunden und dadurch Wachstum für uns. 

imSalon: Wie wurden die bisherigen COE Kunden in das neue Programm überführt?
Die Kunden, die seit nunmehr 15 Jahren dabei sind wurden upgegradet in das Gold- bzw Platinlevel. Neu ist, dass jetzt auch kleinere Salons die Möglichkeit haben, am Programm teilzunehmen. Man bleibt Mitglied für 1 Jahr und dann wird neu geprüft.

imSalon: Euer Katalog begeistert, das ist ja ein Feuerwerk der Angebote. Was ist Dein Favorit?
Trotz der großen Vielfalt und einigen sehr exklusiven Angeboten bin ich stolz auf alle Basic Services mit vielen Vorteilskonditionen und Beratungsleistungen. Hinzu kommt die COE Serviceline an die sich unsere Mitglieder jederzeit wenden können. 
Es gibt wirklich viele interessante Angebote, die alle darauf einzahlen, unsere Mitglieder bei den unterschiedlichsten Herausforderungen im Unternehmen zu unterstützen und unterm Strich ganz einfach ein besseres Business zu machen. 

imSalon: Auch digital passiert viel!
Ja, wir setzen auf schnelle und einfache Kommunikation und bieten deshalb auf www.wella-coe.de eine zentrale Kommunikationsplattform zum Austausch an. Das ist einfach zeitgemäß und ein Wunsch vieler COE.Mitglieder. Seit September sind wir live und viele Mitglieder haben sich sofort online registriert. Alle Leistungen sind jederzeit verfügbar und auch direkt zu buchen. Einfach, schnell und bequem. Aber auch Kooperationen wie mit Dir für jokira.de sind relevant. 
Mitarbeitermanagement ist ja zurzeit die größte Herausforderung und ich finde es schön, dass es euer Jobportal gibt und wir als Premium-Partner für unsere COE Kunden ein Vorteilsangebot weitergeben können. 

„Als Unsicherheit herrschte, hat uns der COE geholfen…“

imSalon: Das klingt als hätte sich wieder ein wenig mehr „altes Wella“ eingeschlichen. Hängt das mit der Neuübernahme zusammen? 
Ja und nein! Gerade in den Zeiten als Wella von P&G übernommen wurde und viel Unsicherheit herrschte, hat uns der COE geholfen. Es war ein Stück Heimat für unsere Kunden. Jetzt wollen wir das Programm weiter intensivieren und auf noch breitere Beine stellen. Das ist neu.

imSalon: Wie lange habt ihr am neuen Programm gearbeitet?
Insgesamt über ein Jahr. Vor allem haben wir unseren Kunden gut zugehört und es geschafft, einen großen Teil der Kundenwünsche im COE Programm zu realisieren. Ergänzend dazu haben wir in den letzten Jahren Marktforschung betrieben, auch dieses Feedback ist eingeflossen. (Lächelt) Aber wir haben noch mehr Ideen, wollen immer wieder neu und interessant sein, lebendig und offen.

imSalon: Was sind für Dich die einschneidenden Veränderungen in den vergangenen 30 Jahren?
Die Digitalisierung hat alles schneller und kurzlebiger gemacht. Kunden sind besser informiert und viel kreativer geworden. Ich finde es toll, wie viele bereits Online-Terminkalender haben, aber es gibt noch so viel Potential. Gerade hier möchten wir unseren Mitgliedern weiterhelfen und bieten beispielsweise ein Angebot zur Neukundengewinnung über digitale Kanäle an.

„Friseure schauen viel genauer wofür sie ihr Geld ausgeben“

imSalon: Wie verändert dies die Weiterbildung, ein wesentlicher COE Bestandteil?
Friseure schauen viel genauer, wofür sie ihr Geld ausgeben, sind viel fokussierter, welcher Mitarbeiter was benötigt. Insgesamt können Seminare heute kürzer sein oder als digitales Angebot verfügbar gemacht werden. Unsere Wella Webinare sind hierfür ein tolles Beispiel. 

imSalon: Ja, mit den Webinaren habt ihr im vergangenen Jahr gestartet. Wie ist das angelaufen?
(strahlt) Ich erinnere mich noch genau, 2015 war das unser Weihnachtsgoodie für die COE Kunden. Damals haben wir gemerkt, wie neu das noch ist, dann ist es aber sehr schnell gegangen. Die Nutzungsquote ist explodiert, und es macht uns zufrieden, dass wir noch mehr Friseuren Zugang zu Wella Weiterbildungsmaßnahmen bieten können. 

imSalon: COTY! Was ist daran für Dich besonders!
Der alleinige Fokus auf Beauty und das starke Bekenntnis zum Friseurgeschäft, welches durch den Kauf von ghd nochmals bestätigt wurde. Mit einem Portfolio von über 70 namhaften Beautymarken sind wir bestens aufgestellt, um unser Ziel globaler Marktführer zu werden zu erreichen.

imSalon: Die nächste große COE Reise geht nach Stockholm! Was darf man erwarten?
Zum einen möchten wir die Stadt zeigen, die für etwas ganz Besonderes steht. Lässig, trendy, wir wollen den dortigen Lifestyle aufspüren in Verbindung mit Friseur-KnowHow. Wir besuchen die beiden Top-Unternehmen und lassen uns von absoluten Insidern erklären, was Kreativität ausmacht und worauf es ankommt, wenn man sich als Marke darstellt. Wir lassen uns wichtige Mechanismen in der heutigen Medienwelt erklären und dazu anregen, Dinge anders zu sehen. Und natürlich steht über allem die Zusammenkunft der Wella Familie.

imSalon: Was treibt Dich an beim COE?
(überlegt) Unseren Kunden Heimat zu geben und für sie da zu sein. Sie als Partner zu sehen, die wir besonders wertschätzen und die wir mit allem, was wir zu bieten haben, gerne unterstützen. 

imSalon: Ein schöner Schlusssatz, man spürt mit jedem deiner Worte Begeisterung und eine enorme Wertschätzung. Schön, denn das gibt dem Programm starke Authentizität. DANKE Lucia für das Gespräch und weiterhin viel Erfolg.