11.09.2020

Christoph Steinigen: Alle Neukunden zahlen bei Reservierung!

Nach monatlich 4-stelligen Verlusten durch die typische No-Show Kundin: Anfang zwanzig, weiblich, Riesenveränderung mit Balayage, Glazing, Schnitt & Pflegeritual im Wert von 200 € oder mehr, ist der Dresdner Intercoiffure Christoph Steinigen konsequent. Alle Neukunden müssen digital den Termin reservieren und auch gleich zahlen!

Im Gespräch mit Birgit Senger

Wann wurde Dir klar, dass sich der Umgang mit No-Show Kunden verändern muss?
Christoph Steinigen: Im Prinzip kennen wir das Thema ja schon seit Jahren. Dank der Digitalisierung wie Online-Terminbuchung, Buchungsbestätigung per E-Mail und Terminerinnerung per SMS, hat sich die Anzahl an Absagen schon stark reduziert.
Nach der Corona Pause und dem großen Boom kam es seltsamerweise zu einem massiven Anstieg der Kunden, die einfach nicht zu ihrem Termin erschienen.

Über wieviel Kunden redest du?
CS:  Waren es vor Corona noch ca. 2-3 Kunden in der Woche, sind es nach dem Shut-Down plötzlich bis zu 3 Kunden pro Tag gewesen, die nicht zum Termin kamen. Die Zahlen haben sich verdreifacht. Das nervt tierisch. Es nervt aber auch Kunden, nämlich all jene, die lange auf einen Termin warten müssen.

Hilft es, wenn Kunden rechtzeitig absagen?
CS: Eine Terminabsage ist für uns gut zu managen. Wir haben eine Warteliste, auf die wir zugreifen können. Jedoch nicht zu erscheinen ist unhöflich, unfair und betriebswirtschaftlich ist es für uns katastrophal.

Wie wirkt es sich betriebswirtschaftlich aus?
CS: Ganz schnell ist das im Monat ein Umsatzverlust im 4-stelligen Bereich. Da wird es einem schwindelig, denn umgerechnet aufs Jahr entsteht einem Salon unserer Größe schnell ein Umsatzverlust bis zu 50.000 €. Wir haben entschieden, dass wir uns das nicht mehr leisten wollen.

Glaubst Du, deinen Kunden ist das bewusst?
CS: Nein. Ich bin mir sicher 99% unserer Kunden machen sich darüber keine Gedanken. Das ist auch gut so. Die Kunden wollen zu uns kommen, um schöner zu werden und zu entspannen. Genau deshalb brauchen wir einen fairen Umgang miteinander.

Wie sieht denn eine typische No-Show Kundin aus?
CS: Die typische No-Show Kundin ist Neukundin, um die zwanzig, weiblich, möchte eine Riesenveränderung, bucht einen mehrstündigen Termin mit Balayage + Glazing + Schnitt & Pflegeritual im Wert von 200 € und mehr. Die wacht morgens auf, überlegt es sich anders und kommt dann einfach nicht, ohne abzusagen…

Könnte man dieser Kundin eine Rechnung schicken?
CS: Denkste! Haben wir alles schon probiert. Wenn No-Show Kunden eine Rechnung bekommen, passiert Folgendes: 1. Sie kommen nicht mehr in den Salon aus Scham, 2. Sie zahlen die Rechnung sowieso nicht. Wir haben keine Lust sinnlos Rechnungen zu schreiben und mit Kunden zu streiten. Es hat noch nie jemand einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Wir haben lieber nach einem neuen Hebel gesucht, um die Terminzuverlässigkeit zu steigern.

Wie schaut diese Lösung aus?
CS: Mir geht es nicht darum jemanden zu bestrafen, sondern Fairness anzuregen und uns abzusichern. Zum Glück habe ich seit 2013 meinen Salon digitalisiert. Angefangen beim Terminbuch, sämtlichen Abrechnungen und die Kasse. Das Neuste, was wir eingeführt haben, ist eine Bezahl-Funktion in der Online Reservierung. Diese Funktion war bisher immer freiwillig und ist nun verpflichtend.

Und das machen die Kunden mit?
CS: Viele Kunden haben schon vorher die Möglichkeit der Sofortzahlung gern wahrgenommen. Es ist heute normal im Internet zu bezahlen. Ob Amazon, Flug- oder Hotelbuchung, du bekommst heute kaum noch was, ohne sofortige Abrechnung. Ich finde das gehört sich auch so. Ich reserviere eine Leistung, damit ist ein Zahlvorgang verknüpft.
Der Kunde hat jetzt ein großes Interesse daran zu kommen oder rechtzeitig zu verschieben. Das reicht uns! Wir wollen kein Geld verdienen mit Storno-Gebühren sondern mit dem, was wir handwerklich können.

Und das funktioniert?
CS:  Das klappt sehr gut. Wir haben faktisch keine No-Shows mehr.

Wie hoch ist die No-Show Gebühr?
CS: 75% des entgangenen Umsatzes. 25% zahlen wir dem Kunden zurück.

Wie haben die Kunde die Umstellung angenommen? Ist die Vorgehensweise bei Stammkunden und Neukunden gleich?
CS: Diese Regelung gilt hauptsächlich für Neukunden. Diese buchen ihren Termin online oder melden sich telefonisch bei uns. Wer sich telefonisch meldet bekommt am Telefon eine kurze Beratung, muss dann aber als Neukunde online mit direkter Bezahlfunktion buchen. Die meisten No-Shower waren ja Neukunden. Jetzt haben wir denen vor dem ersten Kennenlernen eine Fairness-Hürde aufgebaut. Stammkunden können telefonisch oder nach Ihrem letzten Termin einen neuen Termin vereinbaren. Wenn sie allerdings online buchen, dann müssen auch sie vorab zahlen.

Glaubst Du diese Methode wird sich in Zukunft etablieren?
CS:  Auf jeden Fall. Unsere Kunden haben sich schnell daran gewöhnt. Ich erinnere mich, wie groß die Zweifel vor 7 Jahren waren das Terminbuch online zu führen. Was habe ich alles von Friseurkollegen gehört: „Oh Gott nee, ich geb mein Bestellbuch nicht her, ich trage alles lieber handschriftlich ein, da habe ich einen besseren Überblick, digital mach ich schon gar nicht, wer weiß ob das nicht gehackt wird!“ Inzwischen ist für jeden guten Friseur die Onlinebuchung selbstverständlich geworden.

Was für ein Resümee kannst du nach 8 Wochen ziehen?
CS:  Wir haben faktisch keine No-Shows mehr. Was ich in kurzer Zeit erreicht habe ist eine stärkere Disziplin in Punkto Terminzuverlässigkeit. Wer bei uns bucht will auch tatsächlich zu uns kommen. Kommt ihm was dazwischen, hat er selber ein großes Interesse daran den Termin abzusagen. Viele Kunden finden die Sofortbezahlung bei Buchung auch sehr praktisch. Und meine 18 Mitarbeiter haben keinen Ausfall-Frust mehr.

Ich würde sagen das lange Brüten nach einer guten Lösung hat sich für dich gelohnt. Danke für deinen Input und weiterhin viel Erfolg!

 

Über Christoph Steinigen:

• Director’s Cut Intercoiffure
• Salon Director´s Cut -Friseur und Academy-
• 18 Mitarbeiter
• 15 Plätze ( davon zur Zeit 10 wegen Covid 19 nutzbar)
• Salongröße 160 qm