17.06.2010
Beraten und Verkaufen
Weil das oft in einem Atemzug genannt und auch meistens zusammen gelehrt wird, ist es wichtig Zusammenhänge darzustellen, ehe das Stichwort Beraten und das Stichwort Verkaufen getrennt behandelt wird.
Beraten ist wesentlicher Teil der Friseurdienstleistung - Verkaufen ist ganz etwas Anderes. Beratung vor und während der Behandlung ist mehr als eine "Sättigungsbeilage" (früherer DDR-Jargon) zum Schnitzel, es ist das Schnitzel. Deshalb muss Beraten zunnächst völlig unabhängig von Verkaufsaspekten behandelt werden. Das muss auch den Kunden deutlich gemacht werden, denn die meinen - meist auf Grund konkreter Erfahrung - dass die Friseure etwas zusätzlich zu dem verkaufen wollen, was die Kunden haben wollen, also Verkaufsprodukte oder zusätzliche Dienstleistungen. Das blockiert sie dann oft gegenüber Beratungsangeboten.
Ohne den Druck des Verkaufen-müssens lernen Friseure viel schneller, die Kunden gut zu beraten. Eigentlich können sie es, nur nicht am Arbeitsplatz. Wenn eine Friseurin im privaten Umfeld von einer Freundin nach Tipps für die richtige Haarpflege gefragt wird, berät sie in der Regel ausgezeichnet, wohl in erster Linie, weil sie helfen und nicht weil sie verkaufen will.
Der Verkauf von Haarpflegeprodukten oder weiterer Dienstleistungen ist deshalb nicht Ziel, sondern Folge einer guten Beratung.
Ein kluger Friseur hat es seinen Kollegen mal drastisch gesagt:
Unterlassene Beratung ist unterlassene Hilfeleistung!
Erfolg kommt sprachlich von "Folge". Deshalb ist Beratungserfolg durchaus an zusätzlichen Verkäufen messbar. Aber auch dann sollten zusätzliche Verkäufe nicht nur am Produktverkauf, sondern auch an dem erfolgreichen Verkauf von Dienstleistungen gemessen werden. Schon vorhandene Nachfrage macht eine Beratung gewissermaßen als Nachverkauf nicht überflüssig. Und die gesamte Behandlung, Beratung und Betreuung sollte auch als Verkaufsvorgang gesehen werden.
Bei Verkaufsschulungen wird leider mehr die Situation trainiert, bei der der Verkäufer zum Kunden kommt und nicht umgekehrt. Das geschieht in der irrigen Annahme, dass sowohl Beratung als auch aktives Verkaufen überflüssig ist, wenn der Kunde gesagt hat, was er will. Verkaufen kann dann auch als nachträgliche Bestätigung für den Kunden gesehen werden, dass er die richtige Wahl (des Frisiersalons, der Dienstleistungen, der Produkte) getroffen hat.
Friseure sind sich oft ihrer Sache zu sicher, wenn die Kunden zu ihnen kommen. Da sollte ein Goethe-Wort nachdenklich machen:
Wir lernen die Menschen nicht kennen, wenn sie zu uns kommen,
wir müssen zu ihnen gehen, um zu erfahren, wie es mit ihnen steht.
Damit ist nicht gemeint, dass die Kunden zur Beratung zu Hause "heimgesucht" werden sollten, sondern dass sich die Frisuere innerlich auf den Stuhl der Kunden setzen, wenn sie beraten, behandeln, und betreuen.