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Verabschiedung der Kundin - Nach dem Service ist vor dem Service
Die 7 emotionalen Momente beim Salonbesuch – 7

Verabschiedung der Kundin - Nach dem Service ist vor dem Service

Der am meisten unterschätzte Moment ist wohl das Danach und wer glaubt dann ist alles getan unterschätzt Kundin wie Zeitgeist.

„Super, Kundin hat gezahlt, Trinkgeld ist geflossen, jetzt hab ich meine Ruhe.“ Sicherlich ist das überspitzt formuliert, doch genau so fühlt es sich laut Studie (Quelle: L’Oréal Professionel) für 51% aller Friseur-Kundinnen an.

Willkommen bei Station 7 der L’Oréal Professionel Studie: Die 7 emotionalen Schlüsselmomente beim Friseurbesuch:



Zur Erinnerung
Schlüsselmoment 1: Schaufenster
Schlüsselmoment 2: Rezeption
Schlüsselmoment 3: Beratung
Schlüsselmoment 4: Waschplatz
Schlüsselmoment 5: Techniken&Service
Schlüsselmoment 6: Retail


Selbstverständlich gibt es klare Verhaltensempfehlungen für die Verabschiedung seiner Kundin und dennoch passiert so viel mehr als nur „Auf Wiedersehen“. Wir sprachen mit Mirjam Walenta vom Wiener Salon PRANZ der Friseur. Sie bringt es für uns mit einer klaren Salonphilosophie auf den Punkt: „Der erste Eindruck zählt – der Letzte bleibt“. Und so wird bei PRANZ dem Kunden zum Abschied nochmals höchste Aufmerksamkeit entgegengebracht.

Niemals aus der Ferne winken


Der behandelnde Stylist sollte immer seine Kundin zum Ausgang begleiten, niemals nur mehr aus der Ferne winken, sondern sich persönlich verabschieden.

Sie haben eine Rezeptionistin? Dann sollte der Stylist zuvor die Kundin in die Hände der Rezeptionistin übergeben und auch offen darüber sprechen, in etwa: „Vielen Dank Frau K., Susi wird von hier an übernehmen, sollten Sie noch einen Wunsch haben, dann kann ich jederzeit nochmals vor kommen. Ansonsten verabschiede ich mich schon mal und bin schon gespannt, was sie mir am nächsten Mal über die Reaktionen ihrer Freunde zur neuen Farbe berichten.“ Zwanglos, persönlich versuchen sie ihre eigenen Worte an Kundin und Situation angepasst zu finden.

Zu oft klingen Sätze einstudiert und damit niemals authentisch. Bedenken Sie, Sie haben ihr ganz eigenes Verhältnis zur Kundin … von daher dürfen sie durchaus einen persönlichen an ihre Kundenbeziehung angepassten Satz mit einbringen, ob salopp, humorig oder ernst.

Wertschätzen & gemeinsam freuen


Was ist der eigentliche Zweck der Verabschiedung? Mirjam Walenta betont: „Danke sagen! Es ist so selbstverständlich, dass es häufig vergessen wird, dabei kann man es nicht oft genug sagen.“


Viele Salons glauben sich an der Kasse ein letztes Mal vergewissern zu müssen, dass ihre Kundin rundum zufrieden ist und mit den richtigen Produktempfehlungen versorgt ist. Wenn sie das jetzt noch nicht wissen, dann haben sie die Stunde des Services etwas vollkommen falsch gemacht. Es lässt eher darauf schließen, dass Sie unsicher sind, ob das Ergebnis stimmt. Eine Kundin sollte überhaupt erst vom Bedienplatz aufstehen, wenn man sicher ist, die Kundin ist zufrieden.

Zeigen Sie Ihrer Kundin Wertschätzung und freuen Sie sich mit ihr über die neue Frisur. Bauen Sie Ihre Kundenbeziehung weiter aus und festigen Sie damit ebenjene.
Eigentlich geht es doch genau darum, der Kundin das Gefühl zu vermitteln, dass sie immer willkommen ist, ob zu Beginn oder aber am Ende.

Entstresst & Gelassen


Sie wollen jetzt nur noch in die Mittagspause oder zum nächsten Kunden, eigentlich wollen Sie die Kundin nur noch loswerden? Glauben Sie mir, jede Kundin, ausnahmslos jede spürt das, sofern sie diesen Gedanken nicht professionell verbannen.
Das ist die wirklich hohe Kunst jemandem Aufmerksamkeit zu schenken und sich Stress nicht anmerken zu lassen. Tief durchatmen und vollen Fokus auf das Gegenüber sind dabei hilfreiche Unterstützung.
„Wir trainieren mit unserem Team regelmäßig Aufmerksamkeit schenken“, erklärt Mirjam Walenta und ergänzt, „Wenn ein Teammitglied abgelenkt wird, springt sofort ein anderes ein. Das üben wir immer mit Dreier-Teams.“ Das stärkt dann auch die natürliche, authentische Sprache.

Kapitel 5 der Service-Benimm-Bibel


Nichts schlimmer als dieses aufgesetzte „Danke Frau Meyer“ mit breitem Grinsen und man weiß, es wird gerade Kapitel 5 der Service-Benimm-Bibel abgespult.
Sollte ein solcher Satz nicht natürlich über Ihre Lippen kommen, dann sollten Sie sich grundsätzlich überlegen ob Sie im Dienstleistungsbusiness richtig sind.

Kundin beim Namen nennen


„Bis bald liebe Frau Schneider“ – mehr bleibt nicht zu sagen!

Impulse & Business


Die Kasse ist der Bereich, wo der Service abgeschlossen ist. Dennoch dürfen Sie Impulse geben.
Impulsartikel wie Lipgloss, Accessoires, etc. geben noch den letzten Kaufanreiz.
Kundenkarten, Bonuskarten, Freundschaftscoupons können abgegolten werden und ein neuer Termin kann vereinbart werden.
Plaudern sie noch einen Moment (Stichwort Wertschätzung) und wünschen Sie Kundin von Herzen eine schöne Zeit. Versichern Sie sich einfach, dass ihre Kundin glücklich und zufrieden den Salon verlässt.

Letzter Service


Die Kundin hat längst bezahlt und dennoch können Sie sie noch nachträglich mit Service überraschen:
Es regnet! Bei Pranz der Friseur hat man immer Regenschirme parat und Mirjam Walenta erzählt: „ Wir haben eigene Regenschirme mit unserem Logo produzieren lassen und Kunden wissen das sehr zu schätzen, sind überaus dankbar, wenn sie einen Schirm erhalten und ihre Frisur nicht sofort wieder ruiniert wird.“


Die Sonne brennt! Halten Sie Sonnencreme parat und bieten Sie ihrer Kundin gerne ein paar Tropfen zum Schutz der Haut an, Männern zum Beispiel für den Oberkopf. Ein UV Schutz Spray ein kleiner Spritzer für den Schutz des Haares, das kann im Sommer wahres Staunen führen, denn noch viele Kunden wissen gar nicht, dass es solche Produkte überhaupt gibt.

Die Kundin ist gegangen – jetzt aber


Und wer Kundin nachhaltig begeistern will zelebriert nicht ‚aus den Augen aus dem Sinn‘.
Bei einer Neukundin kann man durchaus nochmals nachfassen. Zum Beispiel mit einer handgeschriebenen Karte
„Danke für Ihren Besuch … Es hat mich gefreut Sie bei Ihrer neuen Farbwahl zu unterstützen. Ich hoffe Sie sind zufrieden. Sollten Sie noch Fragen haben, so dürfen Sie mich gerne jederzeit anrufen.
Bis zum nächsten Mal Ihre Stylistin Monika“


Hat die treue Stammkundin von einem bevorstehenden großen Ereignis gesprochen, dann können Sie die Kundin Glückwunschkarte senden. Oder ein persönlicher, handgeschriebener Geburtstagsgrüß. Das ist besonders und nachhaltig.

Multimediale Nachhaltigkeit


Der Besuch ihrer Kundin halt nach, ob mit Mund-zu-Mund Propaganda oder Online-Bewertungen in diversen Portalen. Auch das ist Teil der Verabschiedung, die Kundin wird nun noch Wirken.
Sie wird über ihr Erlebnis mit Freunden sprechen, wenn Sie begeistert war. Sie wird Ihnen ein vernichtendes Urteil auf Yelp hinterlegen, wenn sie den Service schrecklich fand. Im Jahr 2015 wird mehr denn je Meinung verbreitet und auch diese ist für Ihren langfristigen Salonerfolg ausschlaggebend.

Mit Feingefühl können Sie also in diesem wichtigen finalen Schritt noch viel mit auf den Weg geben oder aber viel falsch machen, denn nach dem Service ist vor dem Service

Ihre Raphaela Kirschnick



Erfahren Sie mehr über das Seminar Salon Emotionen By L'Oréal Professionnel. Sollten Sie Fragen zur Studie haben oder Informationen in Punkto entsprechender Seminare benötigen, so wenden Sie sich bitte an Thomas Pölsler (Thomas.POELSLER@loreal.com)

www.loreal-professionnel.at

Fotocredit: Fotolia.at

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