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Telefon-Knigge
Beratung & Kundenservice

Telefon-Knigge

Grässliches Gezeter im Hintergrund, todlangweilige Stimmlage und völlige Überforderung mit mehreren Aufgaben gleichzeitig? Fehler am Telefon passieren schnell, doch sind sie gnadenlos – ist der erste Eindruck einmal versemmelt, gibt es keine zweite Chance mehr. Damit das Unverzeihliche nicht mehr vorkommt, finden Sie in unserem kleinen Frontdesk-Knigge alle Do’s und Don’ts fürs richtige Benehmen am Telefon.

Das Alltäglichste ist zugleich das Allerwichtigste: der Tonfall!
Egal wie unhöflich der Kunde eben war und ob Sie schreckliches Kopfweh plagt- am Telefon muss Ihre Stimme klingen, als ob Sie sich wahnsinnig über genau diesen Anruf freuen. Wer das noch nicht kann, muss so lange üben, bis es nicht mehr klingt, als ob man exakt dasselbe Gespräch schon hundert Mal am Tag geführt hat. Die Stimme sollte am Ende mindestens genauso strahlen, wie Sie, wenn Sie den Kunden im Salon begrüßen. Ein matter, fader, sarkastischer Tonfall wird außerdem nur allzu schnell erwidert – und wer möchte schon mit grummeligen Kunden telefonieren?

Das echte Lächeln!
Klingen Sie nicht nur, als würden Sie sich freuen – lächeln Sie auch! Es wird Ihnen nicht nur viel leichter fallen freundlich zu klingen, man hört das echte Lächeln auch sofort an der Stimmlage. Zudem verhindern Sie einen kapitalen Fehler: Was würden wartende Kunden denken, wenn sie wüssten, dass Sie bei der Terminabsprache stets genervt die Augen verdrehen, angeödet im Hocker hängen oder lieber dem Typ draußen an der Busstation nachstieren, als sich auf das Telefonat zu konzentrieren?

Konzentration!
Multitasking ist Eines, doch wenn Sie bereits wissen, dass Sie sich schwer tun, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun, konzentrieren Sie sich lieber voll auf das Wichtigste. Wenn jemand anruft müssen Sie da sein, interessiert sein und gut zuhören. Wer nachfragen muss, was der Kunde gerade eben schon mehrmals erwähnt hat, der hat schon verloren!
Versuchen Sie daher auch unbedingt, Hintergrundgeräusche beim Telefonieren zu vermeiden. Das beginnt bei Kaugummikauen und hört bei tratschenden Mitarbeiterinnen im Empfangsbereich noch lange nicht auf. Versuchen Sie unnötige Geräusche so weit wie möglich zu verbannen, oder wenn es nicht anders geht, entschuldigen Sie sich bei der Anruferin aufrichtig dafür.

Genial: Rufnummernerkennung!
Ein müheloser Trick zur Kundenbindung findet sich in Ihrer Kundendatenbank. Wer hier die Nase vorn hat, kann nur punkten! Die Rufnummernerkennung zeigt Ihnen sofort wer anruft, und während Sie abheben und "Frau Müller, schön, dass Sie anrufen!“ ins Telefon flöten, können Sie bereits die Kundendatei öffnen und die richtige Frage parat haben. Das sollte im Jahr 2011 nirgends mehr fehlen.

Organisation ist alles!
Wenn ein Kunde vor Ihnen steht, sieht er, dass Sie sich beim Suchen und Blättern gerade sehr um ihn und seinen Termin bemühen – hängt er aber am anderen Ende der Leitung ist da nur eine abweisende Stille, die sich wie eine kleine Ewigkeit anfühlt. Kaum etwas ist unangenehmer, als am Telefon zu warten – versuchen Sie daher möglichst immer auswendig zu wissen, ob jemand kurzfristig abgesagt hat und wer Ihrer Mitarbeiterinnen spontan doch Zeit hat. Bis Sie das perfektioniert haben, achten Sie immer darauf einen perfekt organisierten Terminplaner zu haben, um das Warten möglichst kurz zu halten. Hilft alles nichts, erklären Sie was los ist: „Bitte entschuldigen Sie, aber ich suche für Sie etwas Passendes, tut mir leid, dass ich Sie kurz warten lassen muss!“.

Härtefälle?
Jene Leute, die beim Service gewohnt sind, ausgedehnt zu plaudern, neigen dazu dies am Telefon auch zu tun. Es ist wichtig, beim Telefonat immer die Kontrolle zu bewahren, denn sonst hängt man schnell sehr lange an der Strippe, während hereinkommende Kunden warten müssen. Am Telefon hat man kaum Hilfsmittel, wie Ausdruck und Gestik, um in solchen heiklen Situationen richtig zu reagieren – Aufbrausende zu beruhigen und Plaudertaschen höflich zu unterbrechen sind Dinge, die auch am Telefon lernbar sind, daher heißt es auch hier wieder: üben, üben, üben!

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