»Kundenfokussierung« - Wozu?
Beratung & Kundenservice

»Kundenfokussierung« - Wozu?

Absatzeinbußen, Firmenpleiten und Schließungen von Unternehmen stehen auf der Tagesordnung. Führungsfehler werden gerne als Hauptgrund dafür angegeben, und dies zurecht. Kundenfokussierung rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Doch was ist darunter eigentlich zu verstehen?

von Thomas Albrecht

Die aktuelle Situation beim bis vor einigen Monaten noch größten Automobilhersteller der Welt ist, gelinde gesagt, dramatisch. Staatszuschüsse in Milliarden Höhe helfen nicht, den einst wichtigsten Arbeitgeber in Detroit mit seinen weltweiten Niederlassungen, u.a. auch in Europa, am Leben zu erhalten. Die bekannten europäischen Marken und deren Zulieferer kämpfen einen - hoffentlich nicht - aussichtslosen Kampf...

Führung und Kundenfokussierung werden zum Thema gemacht. Es wird erkannt, dass die Produkte dieser Hersteller sich nicht mehr verkaufen lassen - mehr noch: es wurde schon seit längerer Zeit befürchtet, dass der Absatz schleppend werden würde. Der Spritverbrauch und die enorme Umweltbelastung entsprächen wohl nicht mehr dem, was Konsumenten sich leisten wollen und können - und was sie wirklich benötigen. Dennoch wurde fleißig weiter produziert. Letztendlich entscheidet die Unternehmensführung, welche Modelle gebaut werden, und diese ging scheinbar davon aus, dass Kunden ohnehin jedes der Produkte kaufen würden.

Kann man hier von gelungener Führung sprechen?
Ist Kundenfokussierung bemerkbar, oder eher Ignoranz?

"Der Kunde sei der wahre Boss" liest man in manchen Artikeln, Kundenfokussierung rücke in den Mittelpunkt aller Betrachtungen. Die blinde Erfüllung jeglicher Kundenwünsche kann es ja allerdings schon aufgrund ökonomischer Überlegungen wohl nicht sein.

Ich meine, die Begrifflichkeit “Kundenfokussierung” festzulegen beginnt dort, wo wir zwischen Wünschen und Bedarfen des Kunden zu unterscheiden beginnen, denn für die Erfüllung von Wünschen ist (fast) niemand bereit zu bezahlen, wenn es um Bedarfe geht, also um das, was Kunden wirklich benötigen (nämlich welche unserer Arbeitsergebnisse), dann schon! Im Business-to-Business gilt dies besonders.

Durch empathische Kundenbeziehung kann man diesen Unterschied leichter wahrnehmen. Meine Erfahrung ist, dass Kunden in Gesprächen mit Partnern und Lieferanten hier ebenfalls nicht sauber unterscheiden, da ja Menschen immer gerade das sagen, was momentan in ihren Gedanken verfügbar ist und was ihnen im Augenblick wichtig ist, und dies sind eben oft Wünsche... . Allzu oft wurden schon Wünsche für Bedarfe gehalten, und für die verspätete Auslieferung unpassender Produkte zu überhöhten Kosten war niemand mehr bereit, den veranschlagten Preis zu begleichen...

Die geeignete Frage, um zwischen Wünschen und Bedarf zu unterscheiden, ist die Frage nach dem Wozu. Dadurch fragen wir nach dem Zweck und den damit verbundenen Absichten, wir hinterfragen die Wertigkeit unserer Leistung und erkennen die tatsächlichen erforderlichen Produkteigenschaften, nämlich jene, für die Bereitschaft zur Bezahlung vorhanden ist.

Um Blindleistung in unserem Unternehmen zu vermeiden, ist es daher umso notwendiger, genau zu wissen, wie und wozu unsere Leistungen bei unseren Kunden verwendet werden.

Denn: Produkte herzustellen, die niemand kauft, kann sich momentan kein Unternehmen leisten!


Thomas W. Albrecht ist Leadership Consultant, Business Trainer, Autor und Geschäftsführer.
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