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Beratung – oder der lange kurze Weg zum Vertrauen
Die 7 emotionalen Momente beim Salonbesuch

Beratung – oder der lange kurze Weg zum Vertrauen

Nur mit Beratung erhält man Vertrauen, weiß Ultimativ Group‘s Patrick Raitz – das Konzept geht auf …

Der allergrößte Wert wird beim erfolgreichen Salon Ultimativ Group auf die Beratung gelegt. „Zu uns kommen viele Kundinnen für komplette Umstylings, wir sind dafür bekannt“, erklärt uns Patrick Raitz und ergänzt, „Eine umfangreiche Beratung ist dafür das Um und Auf.“ Bei der Ultimativ Group erhält jede Erstkundin eine umfangreiche Beratung, die ca. 15 Minuten dauert. Aber, auch jede bestehende Kundin erhält bei deren dritten Besuch eine neue Beratung. „Ganz einfach“, erläutert Patrick Raitz, „So ist jeder Mitarbeiter aufgefordert neue Vorschläge zu machen. Das typische ‚So wie immer‘ gibt es bei uns nicht und wird damit kontrolliert vermieden.“

Willkommen bei Station 3 der L’Oréal Professionel Studie: Die 7 emotionalen Schlüsselmomente beim Friseurbesuch:



Zur Erinnerung
Schlüsselmoment 1: Das Schaufenster
Schlüsselmoment 2: Rezeption


Das verflixte Selbstbild


Da gibt es Statistiken, die belegen doch glatt folgendes:
97% aller Stylisten geben an eine umfangreiche Erst-Beratung zu absolvieren
ABER NUR
7% der Kunden sagen, dass ihr Haar jemals diagnostiziert worden sei
(Quelle: L’Oreal Professionel)

„Die meisten Friseure haben richtig Beraten nie gelernt..."



Patrick Raitz verwundert das gar nicht: „Die meisten Friseure haben richtig Beraten nie gelernt. Das beobachten wir bei fast allen Jungstylisten, die zu uns kommen. Da sitzen ganz tief Ängste, weil sie oft nicht wissen, wie sie das Beratende umsetzen sollen. Hier setzen wir mit unserer Schulung an.“
Fragen Sie doch mal ihre Mitarbeiter: Warum vertraut ihre Kundin Ihnen? Sie werden erstaunt sein, wie viele hierauf gar keine Antwort wissen, oder aber einfach nur sagen werden: Weil ich gut Haare schneide. Das Vertrauen viel früher beginnt, darüber machen sich nur wenige Gedanken.

Die Kundenbedürfnisse

EIN OFFENES OHR – Niemals eingeleitet von der Frage „Was machen wir heute?“
Stellen Sie sich vor, Sie sitzen beim Arzt und dieser fragt Sie: „Und was verschreibe ich Ihnen heute?“ - Hallo?
INSPIRATION – Ihre Kundin möchte von Ihnen begeistert werden, von Ihrem Können, von Trends, , neuen Techniken und Ihrem Verständnis.
BESTÄTIGUNG Frauen möchten wissen, wie toll ihr Haar ist oder ihr etwas zu Gesicht steht, sie ihr Haar richtig pflegt, etc. – Bauen Sie Komplimente ein und demonstrieren Sie, dass Sie Ihre Kundin verstanden haben.
VERTRAUEN: Kunden möchten Ihnen Vertrauen schenken, um sich sicher für die nächsten Schritte zu fühlen. Und … Vertrauen muss man sich erarbeiten.


Bei der Ultimativ Group widmet man eigene Übungsabende der Beratung. Dabei gibt es zwei unterschiedliche Beratungsansätze. Einen für Farbe, wo der Typ (kalt/warm | Wesen | etc) im Vordergrund stehen. Des Weiteren gibt es die Schnittberatung, wo Gesichtsformen und Aussehen eingebunden sind. Patrick Raitz über diese Aufgabe: „An Trainingsabenden bauen wir Barrieren ab. Mitarbeiter müssen sich der Verantwortung bewusst sein, wenn Sie einer Langhaar-Kundin einen Kurz-Haarschnitt machen. Dazu gehört Sicherheit und vor allem Können.“ Aufgrund von guten und gelungenen Typveränderungen floriert im Übrigen das Neukundengeschäft der Ultimativ Group, denn darüber wird geredet.



Beratungszeit ist Verkaufszeit


90% des Umsatzes wird während der Beratung gemacht. Nicht nur legen Sie hier den Grundstein für Vertrauen, sondern auch die Entscheidungshilfe für all die Dienstleistungen, die folgen.

Die 3 Schritte der Beratung


1.) Beratungsgespräch
2.) Diagnose von Haar und Kopfhaut
3.) Empfehlung

Ein vertrauensvolles Umfeld


Schaffen Sie ein freundliches Beratungsumfeld. Die Beratung muss ja gar nicht immer am Bedienplatz stattfinden. Setzen Sie sich in die loungige Warteecke oder einen anderen Bereich, wo sie ungestört sind. Dies bildet einen persönlichen Einstieg.

Von Angesicht zu Angesicht: Schauen Sie Ihre Kundin an, nicht von oben herab durch den Spiegel – die Tiefenpsychologie muss man ja nicht erklären.



Auf Augenhöhe …. Nehmen Sie sich einen Stuhl und setzen Sie sich zur Kundin. Das signalisiert nicht nur Ihr Interesse, sondern auch Zeit, die Sie sich für sie nehmen

Nutzen Sie Modemagazine, Farbkarten oder ihr Tablet für eine Annäherung an den Stil und die Wünsche ihrer Kundin. Die Ultimativ Group setzt auf Tablets. „Unsere Kunden nutzen kaum mehr etwas anderes, damit sind wir fortschrittlich und die Bandbreite, von dem was wir zeigen Können ist unendlich“, erläutert Patrick Raitz begeistert.

Die professionelle Haardiagnose


Bitten Sie ihre Kunden um Erlaubnis ihr Haar und ihre Kopfhaut ein wenig näher in Augenschein zu nehmen. Ermitteln Sie Naturton, Grauanteil, Farben, Kopfhaut. Machen Sie sich Notizen zu ihren Beobachtungen.
Auch hierfür eignet sich ein Tablet genial, denn so haben Sie alles sofort im System gespeichert. Teilen Sie ihre Diagnose Ergebnis mit ihrer Kundin und stellen Sie Vorschläge für Pflege, Farbe und Styling zusammen.

Eine klare Empfehlung


Jetzt wird es konkret, nun müssen Sie gemeinsam mit Ihrer Kundin entscheiden, welche Dienstleistungen heute durchgeführt werden. „Ehrlichkeit“, betont Patrick Raitz, „Wir reden mit Kundinnen offen und unsere Kunden erwarten das auch. Feinfühlige Gesprächsführung ist hierbei wichtig und auch diese wird bei uns regelmäßig geschult.“

Beschreiben Sie die einzelnen Serviceschritte und betonen Sie welche Produkte Sie verwenden werden, zeigen Sie diese. Kommunizieren Sie klar. was Sie machen möchten, warum, wieviel Zeit Sie dafür benötigen und auch was es kosten wird.

Auf einen ganz wichtigen Punkt verweist Patrick Raitz zum Schluss: „Bei einem neuen Styling, einer Typveränderung, darf man eine weitere Beratung und Besprechung zum Schluss nicht vergessen. Trotz allem kann eine Kundin bezüglich der neuen Farbe, des kurzen Schnitts unsicher sein.“ Und so besprechen Mitarbeiter das Ergebnis und geben ihrer Kundin Sicherheit mit auf den Weg.


Lesen Sie nächsten Monat alles über den Waschbereich

-> Weitere Beiträge zur Ultimativ Group


www.ultimativgroup.at


Erfahren Sie mehr über das Seminar [b]Salon Emotionen By L'Oréal Professionnel[/b]. Sollten Sie Fragen zur Studie haben oder Informationen in Punkto entsprechender Seminare benötigen, so wenden Sie sich bitte an Thomas Pölsler (Thomas.POELSLER@loreal.com)

www.loreal-professionnel.at

März 2015

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