Basics, zur positiven Bearbeitung von Reklamationen
Beratung & Kundenservice

Basics, zur positiven Bearbeitung von Reklamationen

von Raphaela Kirschnick

Strähnchen, die nicht gefallen, zu lange oder zu kurze Stirn-Franzen, zu lange Wartezeit? Eine unzufriedene Kundin? Kein Problem! Diese Einstellung gegenüber Reklamationen haben leider nur wenige Unternehmen, wenn es um Ihre Arbeit geht. Vor allem in unserer Branche wird eine Beschwerde sofort als Kritik an der erbrachten Dienstleistung bewertet und man fühlt sich persönlich in seiner kreativen Arbeit angegriffen.

Betrifft die Reklamation nicht die Frisur, bei der eine subjektive Wahrnehmung leicht zu Meinungsunterschieden führt, dann kann eine Reklamation etwas durchaus Positives sein, vorausgesetzt, sie wird professionell bearbeitet und man nimmt diese als Anlass daraus zu lernen.
Ein Kunde zeigt durch eine Reklamation vor allem, in welchen Teilen bei einem Betrieb Handlungsbedarf besteht. Dadurch kann dieser Bereich gezielt verbessert werden. UND: Kunden, deren Reklamation hervorragend bearbeitet wurde, sind häufig die treuesten Stammkunden.

NEHMEN SIE SICH ZEIT –
Kommt ein Kunde mit einer Beschwerde zu Ihnen, dann fertigen Sie den Kunden nicht ab, sondern lassen Sie ihn in aller Ruhe sein Problem schildern. Schon dieser Beweis der Wertschätzung führt häufig zur Beruhigung und erstickt Frust bereits im Keim.

HÖREN SIE AUFMERKSAM ZU UND ZEIGEN SIE VERSTÄNDNIS –
Klar, es gibt sie, die notorischen Nörgler, aber es gibt auch viele andere, denen wirklich etwas auf dem Herzen liegt. Auf den ersten Blick kann man sie nicht erkennen. Bleiben Sie ruhig und freundlich, lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden und versuchen Sie den wahren Reklamationsgrund zu verstehen. „Ich kann Ihren Ärger verstehen“ ist der Satz, den der Kunde hören will. Er will das Gefühl haben ernst genommen zu werden. Bereits damit lockern Sie die Stimmung und haben eine positive Basis für den nächsten Schritt.

SUCHEN SIE DIE SCHULD NIE BEIM KUNDEN –
Stellen Sie sich vor, die Dauerwellkundin von gestern betritt das Geschäft, die Haare struppig und unschön. Die Friseurin grinst und sagt: „Na wilde Nacht gehabt“. Die Kundin wird beschuldigt an der zerstörten Frisur schuld zu sein und würde sich lächerlich vorkommen. Der darauf folgende emotionale Kampf ist vorprogrammiert und wird nur schwer zu schlichten sein.


HANDELN SIE RASCH UND UNKOMPLIZIERT –
Stellen Sie den Kunden so schnell wie möglich zufrieden. Lange Wartezeiten nach einer Reklamation machen den Kunden noch unzufriedener. Er bekommt das Gefühl, dass Ihnen an der Abwicklung und an ihm nichts liegt. Geben Sie ihm am besten noch am gleichen Tag einen Termin oder ein Produkt zur Korrektur.



GELOBEN SIE BESSERUNG –
Entschuldigen Sie sich noch einmal, vielleicht sogar in einem kurzen Brief oder per Telefon einen Tag später. Fragen Sie nach, ob alles zu seiner Zufriedenheit lief und signalisieren Sie ihm, dass Ihnen etwas an Ihrem Kunden liegt. Eventuell können Sie ihn auch darüber informieren, was sie unternehmen werden, damit das Problem nicht wieder vorkommt.


ENTSCHÄDIGEN SIE ANGEBRACHT –
Kunden erwarten meist weniger, als Sie denken. Es muss keine teure Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung herhalten - eine Gratis-Behandlung zur Beantwortung eines Dienstleistungsfehlers oder ein Gratis-Produkt sind bereits völlig ausreichend. Letztendlich sind die ungeteilte Aufmerksamkeit und der gezollte Respekt die wirklichen Abhilfen. Die Kunden, die Materielles erwarten sind meist die notorischen Nörgler und auf die können Sie getrost verzichten.



SEIEN SIE PERSÖNLICH ANSPRECHBAR–
Kennen Sie das, ein Elektrogerät versagt und Sie versuchen herauszufinden was zu tun ist? Dutzende Telefonate später haben Sie vielleicht einen kompetenten Ansprechpartner, der sich vielleicht auch noch ehrlich für Ihr Problem interessiert? Wir alle kennen diese Situationen der Ohnmacht.
In Zeiten, in denen man mit Problemen bei den meisten Unternehmen in endlosen Warteschleifen hängt und Ansprechpartner suchen muss, da kann unsere Branche mit dem persönlichen Kontakt punkten. Denn Sie haben die Möglichkeit mit sofortiger Entscheidungsfähigkeit und einem offenen Ohr dem Kunden die Ohnmacht, die in anderen Branchen empfunden wird, zu nehmen. Jeder Kunde wird dies als wohltuend empfinden und positiv bewerten.


LEHREN SIE IHREN MITARBEITERN DEN UMGANG MIT KRITIK –
In vielen Fällen scheitert die Reklamation schon bevor sie überhaupt bis zu Ihnen vorgedrungen ist daran, dass Mitarbeiter beleidigt völlig überreagieren. Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter sich nicht nur emotional angegriffen fühlen, sondern auch zusätzlich Angst haben vor Ihnen schlecht dazustehen. Nehmen Sie diese Angst im Vorfeld und erklären Sie wie wichtig die Offenheit für Beschwerden ist. Üben Sie gemeinsam im Team positives Reagieren auf die Konfrontation mit einer unzufriedenen Kundin.

BEUGEN SIE REKLAMATIONEN VOR –
„Unsicheren, kritischen und neuen Kunden geben wir von vornherein das Gefühl sich beschweren zu können. Wir fordern Sie auf, uns mitzuteilen, ob Sie zufrieden waren“ berichtet Andreas Mayer, Geschäftsführer Schneideraum Wien. „“Durch diese Pro-Aktivität festigen wir Kundenbeziehungen und etablieren eine gute Kundenbetreuung.“
Oftmals kann man Unzufriedenheit an Mimik und Gestik erkennen. Ein Satz wie „Ich habe das Gefühl Sie sind nicht 100%ig zufrieden! Können wir noch irgendetwas für Sie tun?“ signalisiert Offenheit und erleichtert Ihrem Kunden die ehrliche Mitteilung.

Letztendlich ist eine Beschwerde ein Vertrauensbeweis für den Sie dankbar sein sollten. Denn die meisten Kunden beschweren sich erst gar nicht, sondern wechseln lieber den Salon und verkünden die Beschwerde im Freundeskreis – etwas Schlimmeres kann Ihnen gar nicht passieren.
Das ehrliche Dankeschön, die Entschuldigung vom Herzen geben Ihrem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden. Sie hinterlassen einen positiven Eindruck. UND Sie haben die Chance aus einem unzufriedenen Kunden einen höchst zufriedenen und treuen Kunden zu machen.


In diesem Sinne…inspiriertes Beschwerde Management!
nach oben
© 2017 imSalon Verlags GmbH | Newsletter | Impressum | AGB | Kontakt | Datenschutz | facebook.com/imSalon.de