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Aktives Zuhören
Beratung & Kundenservice

Aktives Zuhören

Der inzwischen häufig benutzte Begriff „Aktives Zuhören“ wurde im deutschsprachigen Raum durch das Buch „Familienkonferenz“ von Thomas Gordon bekannt. In diesem Weltbestseller, der 1972 zum ersten Mal in deutscher Sprache erschien, ging es um den richtigen Umgang mit Kindern, vor allem in Konfliktsituationen. Später kamen weitere Bücher von Gordon hinzu, wie z.B. „Managerkonferenz“ oder „Lehrer-Schüler-Konferenz“. In all diesen Büchern über den Umgang der Menschen miteinander spielt das aktive Zuhören eine Schlüsselrolle.

Gordon hat den Begriff „Aktives Zuhören“ ursprünglich enger interpretiert, als er heutzutage verwendet wird. In seinen Büchern bedeutet aktives Zuhören Rückfragen, um Botschaften der jeweiligen Gesprächspartner zu entschlüsseln und Rückmeldungen, wie die Botschaft verstanden wurde. Gordon nennt das auch „therapeutische Kommunikation“.

Nun ist nicht automatisch aktives Zuhören gut und passives, z.B. schweigendes Zuhören schlecht. Schweigendes Zuhören kann in gewissen Situationen sogar die angemessenere Reaktion sein.

Aktives Zuhören im engeren Sinne nach Gordon ist aber auch kein einfaches Nachplappern dessen, was der Kunde gesagt hat, sondern mehr ein verstehendes Übersetzen der Botschaft des Gesprächspartners. Wenn z.B. eine neue Kundin sagt: Schauen Sie mal mein unmögliches Haar an, dann wäre ein falsches Nachplappern: Ja, ich sehe auch, dass Sie unmögliche Haare haben.

Die eigentliche Botschaft der Kundin ist ein Hilferuf: Ich bin zu Ihnen in der Hoffnung gekommen, dass Sie mit meinem schwierigen Haar etwas anfangen können.

Ein Zeichen für aktives Zuhören, also das gelungene Entschlüsseln der Botschaft wäre: Ja, ich sehe, dass Ihr Haar Kummer bereitet und Vielen Dank für den Vertrauensvorschuss, den Sie uns durch Ihren Besuch gegeben haben.

Inzwischen wird aktives Zuhören viel weitgehender gesehen. Da werden direkter Blickkontakt, Hinwendung zum Gesprächspartner, Interesse zeigen, bestätigende Bemerkungen und auch positiv wirkende Gefühlsäußerungen als Zeichen für aktives Zuhören beschrieben. Das alles sind positive Begleiterscheinungen für aktives Zuhören: Sich mit Herzlichkeit in die Kunden einfühlen und es sie dann auch spüren lassen.
Entscheidend für die Glaubwürdigkeit und die damit beabsichtigte Wirkung des aktiven Zuhörens ist folglich die uneingeschränkte innere Annahme des Gesprächspartners.

Das Gegenteil davon, die innere Ablehnung = innere Kündigung, lässt sich in der konkreten Situation eines Friseursalons nicht verbergen oder überspielen. Innere Annahme dagegen muss aktiv mitgeteilt und demonstriert werden. Das kann in der Beratungssituation viel besser geschehen, als während der Behandlung. Auch deshalb ist es wichtig, jeder Behandlung ein kurzes Beratungsgespräch vorzuschalten, auch wenn das fachlich bei einer bekannten Kundin nicht notwendig zu sein scheint.

Aktives Zuhören ermöglicht Problemlösungen und Chancennutzung durch den Kunden selber, bereitet aber auch den Boden für Vorschläge des Beraters vor. Aktives Zuhören kann auch die vorgefassten Ansichten des Zuhörers verändern. Ein wenig flexibler Mensch hat Schwierigkeiten damit, sich den Ideen und Ansichten anderer auszusetzen, die sich von den eigenen unterscheiden. Aktives Zuhören signalisiert einer Kundin: Ich bin bereit, meine Vorstellungen zu überprüfen und deine mit einzubeziehen. Das fördert fast immer die Bereitschaft der Kunden, auch ihre Vorstellungen zu überprüfen.


Quelle:
Dieter Schneider "Viel Erfolg im Umgang mit Friseurkunden", Marktlücke Verlag

info@marktluecke-verlag.de

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