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„Aber, ich bin doch kein(e) Verkäufer(in)…“
Beratung & Kundenservice

„Aber, ich bin doch kein(e) Verkäufer(in)…“

…auf diesen Satz lässt sich provokant-verkürzt die Aussage vieler Friseure zusammenfassen, die man auf das Thema Verkauf anspricht. In diesem Beitrag soll es jedoch nicht um Anklage - sondern viel mehr um Lösungen gehen! Mit Tipps von Trainer Martin Stolzlederer.

„Warum?...“ höre ich Sie fragen. Ganz einfach: es zeigt kurz und prägnant auf, was die „Naturtalente“ im Verkauf von den Menschen unterscheidet, die sich damit schwer tun.
Es ist die Einstellung, die den Unterschied ausmacht. Der Eine hat Spaß daran, von sich, seinen Leistungen und den verwendeten Materialien zu erzählen - der Andere verbietet sich selbst, eine ent-spannte Haltung dazu einzunehmen. Man will ja „nichts aufdrängen“, niemand „über den Tisch ziehen“ und auch die selbstgewählte Schonhaltung gegenüber den Geldbörsen der Kunden tut ein Übriges dazu.
Das Schöne daran ist: in dieser Aussage steckt ein Gutteil der Lösung. Lassen Sie mich das erklären.

Beginnen will ich mit der Definition von „Verkauf“. Ich persönlich verstehe darunter nicht nur die Produkte, die über den Ladentisch gehen, sondern alle Möglichkeiten und Leistungen, die Profis zur Verfügung stehen, um Kunden besser aussehen zu lassen. Denn: wo ist die Grenze?
Will ich gesundes, glänzendes Haar, kann genauso die Tönung im Salon, die neuen Glanz verleiht ein Lösungsansatz sein, wie auch die Intensivkur, die eine im Salon begonnene Behandlung vervollständigt. Also ist die erste Aufgabe, klarzustellen, dass nicht nur PRODUKT-Verkauf gemeint ist.

Die logische Ableitung daraus ist, dass verkaufen nicht die Handlung der Warenübergabe, sondern die Empfehlung, das Hinweis-Geben oderund die Be-RAT-ung zur Lösung eines Problems ist. Alles – im Gegensatz zum „Verkauf“ – durchweg positiv belegte Begriffe. Deshalb mein zweiter Rat: definieren Sie, unter welchen Spielregeln Sie und Ihr Team beraten und verkaufen wollen und werden.

Die weiteren Maßnahmen sind ganz praktisch anzugehen. Kommunikationsregeln wollen geübt, Gesprächsabläufe trainiert, Argumentationen vorbereitet werden. Auch Rahmenbedingungen wie beispielsweise die Diagnose, die Erfassung des Kundenwunsches und Besonderheiten Ihrer Dienstleistungs- und Produktlösungen sollten im Team klar sein.
Hier ein weiterer praktischer Tipp: statt in „fachchinesisch“ über komplizierte Wirkstoffe zu reden, führen Sie sich, Ihrem Team und – logischerweise in Folge – den Kunden, nachvollziehbare Bilder (Fachsprache: Metaphern) vor Augen. Zu verstehen, was im, am und ums Haar passiert, ist eine gute Voraussetzung für eine professionelle Beratung.

Gelingt es Ihnen, (selbst gewählte) Einschränkungen Ihrer Mitarbeiter zu lösen, mit praktischen Tipps Hilfestellung und Erfolgserlebnisse zu vermitteln, haben Sie den größten Schritt geschafft: Ihre Mannschaft begreift, dass man kein „Verkäufer“ sein muss, um gut zu verkaufen – und das noch mit Spaß und Freude!


Meine persönlichen TRAINER-TIPPS für Sie:

1) Definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, was „Verkauf“ eigentlich ist, suchen Sie das Gespräch, lösen Sie „Bremsen“ in den Köpfen des Teams
2) Vereinbaren Sie Spielregeln; beispielsweise:
- wir verkaufen nichts, was die Kundin nicht braucht
- wir gehen gezielt auf die Wünsche ein
- wir unterstützen die Kunden dabei, auch nicht geäußerte Bedürfnisse zu erkennen
- wir sprechen offen über alle Vorzüge unseres Tuns
…all das hilft, dass in der Beratungs-Situation alle Beteiligten ein gutes Gefühl behalten
3) Legen Sie eine klare Vorgehensweise für Beratung, Diagnose, Empfehlungen fest – speziell als Leitfaden für junge, unerfahrene Teammitglieder
4) Erarbeiten Sie zusammen Dienstleistungs- & Produktvorteile (kein Fachchinesisch, sondern für Laien nachvollziehbare Nutzenargumente)…Frage: Was ist das Besondere an …….?
5) Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern grundlegende Themen, wie:
- wie funktioniert Kommunikation?
- wie argumentiere ich „richtig“?
- wie hole ich Feedback von den Kunden ein?
- wie gelingt mir ein leichter Abschluss?
- wie reagiere ich bei Gegenargumenten?


Gutes Gelingen wünscht Ihnen dabei Ihr
Martin Stolzlederer



PS: All die Erkenntnisse pragmatisch umsetzbar präsentiert – gibt es auch als Seminar….

© November 2011 - Martin Stolzlederer, Businesscoaching
www.stolzlederer.com


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